Jaarverslag 2016: KPN
Het jaarverslag van KPN zit vol met feiten over de business. Het lijkt soms een information overload en het management is er zelf bewust van dat ze een concept Core & More op de inhoud hebben losgelaten: negen thema's vormen de core en "als u meer wilt weten," dan is er More (op de website o.a.).
Al lezende bekruipt me het gevoel dat de positieve focus die gekozen is om het verhaal te vertellen niet altijd past bij de degelijkheid van de business. In (productieve) essentie is de business van KPN het bieden van support via voornamelijk infrastructurele service en KPN doet er alles aan om hiervoor rangorders te geven; zoals de Net Promoter Score (customer satisfaction), RepTrak pulse score (voor "reputation"), maar ook scoort ze als vijfde best "LGBT-inclusive employer in the world." Wat daar nu de meerwaarde van is, blijft onduidelijk.
Het probleem met infrastructuur is dat het meestal onder de grond ligt en dat pas wanneer het niet werkt als irritant gezien wordt, maar als het functioneert volgens afspraak (veilig, betrouwbaar, ...) dat KPN er de credits niet voor krijgt. Naar die credits moet je dus in deze business extra op zoek en dat doen ze wel overtuigend. Daartegenover staat dat KPN continue FTE-afvloeit omdat service-providing efficieny vraagt:
Becoming the best service provider. Good customer service starts with motivated employees who want to go the extra mile and we see the customer as the starting point for all our actions and decisions. KPN needs employees with passion and expertise and who are willing to work together to get the very best results. To promote this culture, a team of KPN eXperience coaches activate real conversations about this theme in the business. We also selected more than 200 KPN eXperience ambassadors who guide their teams towards a better customer experience.
Het jaarverslag stipt cultuurzaken aan, de belangrijkste de risk-culture, dus de focus op risicobeheersing, maar ook geeft het wat inzicht in wat ze aan waarden verwacht van haar mensen:
The true aim is to achieve and maintain a culture of honesty and integrity. Ook dit lijkt perfect te passen bij het type bedrijf.
Passie: It is our passion to provide safe, reliable and future-proof networks and services
Terugkijken op het nabije verleden helpt ons te denken aan de toekomst, ... We can’t predict
the future, but we can imagine it, based on technological developments and views from internal and external experts. ... One of our strengths is that our technical ‘intelligence’, e.g.
on IPTV services, is stored in the cloud and not in a set-top box.
Qua organisatie wil KPN meer met bedrijven samenwerken in partnerships. Het "dilemma" daarbij is dat omzet en winst gedeeld moet worden, maar dat weegt op tegen de tijdswinst die behaald wordt. "Zelf kunnen we het niet."
Ook in de supervisorboard spreekt men over cultuur: People & Culture (supervisor board)
Our company is a reflection of the values and norms of the people we employ. Maar veel concreter wordt het daar niet.
Bij remuneratie staat en iets concretere cultuurvisie, We intend to foster an action- and innovation-oriented culture aimed at delivering results in line with KPN’s strategic direction.
Het grote probleem met dit statement is dat action- en innovation-oriented culture haaks staat op de stabiliteit van de business van KPN: het bieden van dagelijkse stabiliteit en betrouwbaarheid vraag namelijk een conservatieve operationele cultuur. Op dit conflict gaat het verslag niet in.
Over de organisatie rapporteert het verslag weinig, vrouwen maken 25% van de KPN populatie uit. En de organisatie is vereenvoudigd met een managementteam van slechts vier rollen: CEO, CFO, CCO (commercial officer) en COO (operations officer).
Die vereenvoudiging komt uit de eerder gedefinieerde strategie van strengthen, simplify, grow and innovate. De eerste horde van strengthen is daarbij genomen en de focus is nu op eenvoud en groei.
In de cijfers wordt die groei echter nog niet zichtbaar, de omzet is stabiel (maar gehalveerd sinds 2010). Ook lees je in het verslag de nodige legacy-problemen die voortkomen uit de voormalige business die afgestoten is (Zoals getronics). In een wereld van Internet of Things is nog niet duidelijk hoe KPN daar van gaat profiteren want er zijn ook nog bedrijven als Vodafone en Orange, maar misschien is KPN toch wat wendbaarder. Beide worden als PEER genoemd voor de employee incentives, die zijn er op korte termijn (KTi - met een compensatie in cash) en voor de meer langere termijn (LTi - compensatie in aandelen).
Al lezende bekruipt me het gevoel dat de positieve focus die gekozen is om het verhaal te vertellen niet altijd past bij de degelijkheid van de business. In (productieve) essentie is de business van KPN het bieden van support via voornamelijk infrastructurele service en KPN doet er alles aan om hiervoor rangorders te geven; zoals de Net Promoter Score (customer satisfaction), RepTrak pulse score (voor "reputation"), maar ook scoort ze als vijfde best "LGBT-inclusive employer in the world." Wat daar nu de meerwaarde van is, blijft onduidelijk.
Het probleem met infrastructuur is dat het meestal onder de grond ligt en dat pas wanneer het niet werkt als irritant gezien wordt, maar als het functioneert volgens afspraak (veilig, betrouwbaar, ...) dat KPN er de credits niet voor krijgt. Naar die credits moet je dus in deze business extra op zoek en dat doen ze wel overtuigend. Daartegenover staat dat KPN continue FTE-afvloeit omdat service-providing efficieny vraagt:
Becoming the best service provider. Good customer service starts with motivated employees who want to go the extra mile and we see the customer as the starting point for all our actions and decisions. KPN needs employees with passion and expertise and who are willing to work together to get the very best results. To promote this culture, a team of KPN eXperience coaches activate real conversations about this theme in the business. We also selected more than 200 KPN eXperience ambassadors who guide their teams towards a better customer experience.
Het jaarverslag stipt cultuurzaken aan, de belangrijkste de risk-culture, dus de focus op risicobeheersing, maar ook geeft het wat inzicht in wat ze aan waarden verwacht van haar mensen:
 |
| bron: KPN |
Passie: It is our passion to provide safe, reliable and future-proof networks and services
Terugkijken op het nabije verleden helpt ons te denken aan de toekomst, ... We can’t predict
the future, but we can imagine it, based on technological developments and views from internal and external experts. ... One of our strengths is that our technical ‘intelligence’, e.g.
on IPTV services, is stored in the cloud and not in a set-top box.
Qua organisatie wil KPN meer met bedrijven samenwerken in partnerships. Het "dilemma" daarbij is dat omzet en winst gedeeld moet worden, maar dat weegt op tegen de tijdswinst die behaald wordt. "Zelf kunnen we het niet."
Ook in de supervisorboard spreekt men over cultuur: People & Culture (supervisor board)
Our company is a reflection of the values and norms of the people we employ. Maar veel concreter wordt het daar niet.
Bij remuneratie staat en iets concretere cultuurvisie, We intend to foster an action- and innovation-oriented culture aimed at delivering results in line with KPN’s strategic direction.
Het grote probleem met dit statement is dat action- en innovation-oriented culture haaks staat op de stabiliteit van de business van KPN: het bieden van dagelijkse stabiliteit en betrouwbaarheid vraag namelijk een conservatieve operationele cultuur. Op dit conflict gaat het verslag niet in.
 |
| bron: KPN |
Die vereenvoudiging komt uit de eerder gedefinieerde strategie van strengthen, simplify, grow and innovate. De eerste horde van strengthen is daarbij genomen en de focus is nu op eenvoud en groei.
In de cijfers wordt die groei echter nog niet zichtbaar, de omzet is stabiel (maar gehalveerd sinds 2010). Ook lees je in het verslag de nodige legacy-problemen die voortkomen uit de voormalige business die afgestoten is (Zoals getronics). In een wereld van Internet of Things is nog niet duidelijk hoe KPN daar van gaat profiteren want er zijn ook nog bedrijven als Vodafone en Orange, maar misschien is KPN toch wat wendbaarder. Beide worden als PEER genoemd voor de employee incentives, die zijn er op korte termijn (KTi - met een compensatie in cash) en voor de meer langere termijn (LTi - compensatie in aandelen).
Nog een detail. Het taalgebruik (Engels) is niet altijd native, so staat er ergens: "The approach is based on placing ourselves in the shoes of a KPN customer," Dit moet zijn: "put oneself in someone else's shoes." Wat kost het om een professionele vertaler het jaarverslag te controleren.
ALS BIJLAGE; voorbeelden van innovaties, legal structure, investeringen (vooral in NOI - Network, Operation & IT), organisatie in Nederland, de merken, de omzet per business unit en de zes strategische keuzes (bron: jaarverslag KPN 2016):
Reacties