KPN & First Time Right

2008 was voor KPN het jaar van terug naar groei (Back to growth) en in 2009 borduurt het bedrijf voort op deze strategie. Het jaarverslag is dan ook niet erg verrassend behalve wat zaken die al in het nieuws zijn geweest, zoals de verminderde beloning voor de CEO Ad Scheepbouwer. Voor of rond de zomer zal KPN de nieuwe CEO bekendmaken; destijds gaven ze aan dat elk bestuurslid een mogelijke kandidaat was, en met het vertrek van CFO Smits (die een positie bij een meer internationale onderneming ambieerde) zijn er minimaal drie kandidaten over.

Ook de kernwaarden (simplicity, personal touch, reliability) zijn iets aangescherpt, het gaat nog steeds om meer “simplicity” en dat is te merken o.a. aan de organisatie structuur.

In verschil met 2008 staan er voor 2009 minder patent “families” 400 i.p.v. 410 voor 2008. Of dit te maken heeft met meer simplicity wordt niet duidelijk. Ook werkt het bedrijf aan de reductie van het aantal FTE’s.

Op het gebied van de employee market peer groep voor Europa is er niets gewijzigd; de peer group bestaat uit een combinatie van andere telco’s en software bedrijven (Atos, CapGemini). In Nederland bestaat de peer groep uit voornamelijk bedrijven uit de AEX, behalve Fugro, BAm, Boskalis en wat wel frappant is: TOMTOM. Waarom KPN dat bedrijf juist niet in de peergroep heeft opgenomen is vreemd: TOMTOM doet in Software en is gericht op betrouwbare apparatuur en houdt zich bezig met serviceverlening. Onlangs kondigde KPN aan dat ze in de VS iets doen met Sim-kaarten voor Garmin, of dit iets met elkaar te maken heeft is onduidelijk. Fortis verdween uit de Peer groep. Hiermee richt KPN zich een beetje teveel op de traditionele bedrijven en laat een kans liggen, m.i.

In het verslag klinkt op elke pagina de druk van de toenemen de concurrentie door. Desondanks wil KPN in de eredivisie blijven: “KPN aims to remain in the premier league of European telecom operators.”

Net als Philips maakt het bedrijf gebruik van een employee engagement score (waar Telefonica b.v. nog het oude employee-satisfaction-score gebruikt).

De weging van het aandeel KPN in de AEX is gedaald t.o.v. 2008 (was 8,57%) en is nu 7,65%, maar de weging in DJ Europe Telecom index is daarentegen gestegen; deze was 9,88% (2008) is nu 10,25%.

Over de strategie om wel of niet, meer of minder op “Content” te richten staat in het verslag geen info.

Naast simplicity is “Personal Touch” een andere kernwaarde (in 2008 was dit nog “personal attention”). Het jaarverslag draagt aan die personal touch niet echt bij vind ik: de informatie is er wel, maar het kan net iets persoonlijker. “Reliability” is de derde kernwaarde en dit was in 2008: Trust (running the extra mile) . Dat reliability een kernzaak is voor KPN staat buiten kijf. Het bedrijf zou dit thema wat meer kunnen uitlichten hoe dit zit met de concurrenten bijvoorbeeld. In “wireline,” staat dat het merk, “Het Net” is uitgefaseerd, hetgeen een “beperkt negatief effect” had. In 2008 gebeurde hetzelfde met het merk “Planet.” Naarmate het merk KPN sterker wordt kan dit zonder problemen. En de brand-value van het merk KPN lijkt toe te nemen, maar hierover staat niets in het verslag (behalve het woord brand of variaties dat 51 keer voorkomt in het verslag (in 2008 53 keer!) en dat het bedrijf een multi-brand-strategie voort)

Ook nieuw in dit verslagjaar is de invoering van het First-Time-Right principe in de tocht naar meer klantgeorienteerd werken, betere service en grotere betrouwaarheid van het serviceniveau...