ING Nederland gaat "foutloos werken"
Op BNR hoorde ik de directeur van ING-Nederland. Het was 't laatste deel van een interview, dat ging over het herstel van het vertrouwen in ING. Wat ING daar aan ging doen. Meerdere keren hoorde ik de uitspraak: "We gaan foutloos werken." Het klonk zeer serieus. "We gaan een constante kwaliteit leveren." Aan het einde van het voorjaar komt het nieuwe beloningsbeleid, dat "duurzaam" ingericht zal worden, meer details kreeg de luisteraar niet te horen.
Constante kwaliteit, Foutloos werken ... geen gedoe "met kleine lettertjes" - de directeur vond het verbazingwekkend dat sommigen in de sector nog niet aan een mentaliteitsverandering toe waren - het zijn zo van de nieuwe stijlkenmerken.
Maar waar komt die stijlverandering - lees: cultuurverandering - vandaan? En ook niet onbelangrijk, herstelt het vertrouwen door inzet op kwaliteit en "foutloos werken"?
Wat vooral duidelijk is is dat de schrik er nog goed inzit. Foutloos werken is een rationele respons op een emotionele gebeurtenis. De klant zit niet te wachten op foutloos werk. De klant die houdt wel van een foutje, want waar mensen werken worden fouten gemaakt. Dat die fout uiteindelijk in de bedrijfsketen opgelost wordt mag duidelijk zijn. Boeing en Airbus kunnen het zich ook niet permitteren dat een foutje aan het begin leidt tot een ramp tijdens een van de vluchten.
Maar toch komen ook die foutjes nogsteeds voor. En dan komt er een onderzoek en worden de regels aangepast.
Nu worden de regels bij de banken aangepast. De kapitaalbuffers moeten omhoog en men gaat minder risico nemen. Dat gaat leiden tot een andere business en dat voelt de nieuwe medewerker die aanklopt bij de bank. Waar vroeger de stoere prater werd gerekruteerd ligt nu weer wat meer de nadruk op de serieuze kandidaat.
Maar mogen er geen fouten gemaakt meer worden? Achter het loket staat - voor de klant onzichtbaar - de man (m/v) met de stok, bij elk telefoongesprek luistert de interne politie mee en elke fout wordt de (call center) agent hard aangerekend. Ontslag volgt zeer snel en iedereen is zeer zeer bang, want fouten maken mag niet meer.
Zal het zo gaan? Nee, niet helemaal. Het bancaire geweten zorgt wel dat men wat meer dan voorheen binnen de lijnen blijft. De sponsoring van de formule 1 hoort tot het verleden en men maakt zich weer gewoon op voor de marathon; hard werken, doorzetten en niet te veel laten afleiden door de waan van de dag. Tot men de banken weer vergeten is en de financiële crisis en de focus weer op een ander probleem gericht wordt. Duurzaam is nu even het modewoord.
Maar de cultuurverandering wordt vooral ingegeven door een veranderend business model. Het "minder fouten maken" zal mogelijk ingegeven zijn tot een meer centrale sturing. Waar de diverse unit nog volop de vrijheid kregen worden de lijnen nu strakker aangehaald. Zodoende is er ook minder afstemming nodig tussen de diverse onderdelen van het bedrijf en wordt alles een stuk saaier. Totdat het rationele weer plaatsmaakt voor gezond-verstand: "wat bedoelen we nu eigenlijk met geen fouten meer maken," roept iemand over een jaar. Dit lijkt wel een begrafenisonderneming, in plaats van een bank.
Bedrijfsarchitectuur moet - net als gewone architectuur - het leven accommoderen. Niet het leven in de kiem smoren.
Dus de luisteraar zal het allemaal wel met een korreltje zout nemen: ING komt er wel weer boven op. hoe het bedrijf er straks uit ziet weten we alleen nog niet. De schrik zit er voorlopig nog goed in.
Constante kwaliteit, Foutloos werken ... geen gedoe "met kleine lettertjes" - de directeur vond het verbazingwekkend dat sommigen in de sector nog niet aan een mentaliteitsverandering toe waren - het zijn zo van de nieuwe stijlkenmerken.
Maar waar komt die stijlverandering - lees: cultuurverandering - vandaan? En ook niet onbelangrijk, herstelt het vertrouwen door inzet op kwaliteit en "foutloos werken"?
Wat vooral duidelijk is is dat de schrik er nog goed inzit. Foutloos werken is een rationele respons op een emotionele gebeurtenis. De klant zit niet te wachten op foutloos werk. De klant die houdt wel van een foutje, want waar mensen werken worden fouten gemaakt. Dat die fout uiteindelijk in de bedrijfsketen opgelost wordt mag duidelijk zijn. Boeing en Airbus kunnen het zich ook niet permitteren dat een foutje aan het begin leidt tot een ramp tijdens een van de vluchten.
Maar toch komen ook die foutjes nogsteeds voor. En dan komt er een onderzoek en worden de regels aangepast.
Nu worden de regels bij de banken aangepast. De kapitaalbuffers moeten omhoog en men gaat minder risico nemen. Dat gaat leiden tot een andere business en dat voelt de nieuwe medewerker die aanklopt bij de bank. Waar vroeger de stoere prater werd gerekruteerd ligt nu weer wat meer de nadruk op de serieuze kandidaat.
Maar mogen er geen fouten gemaakt meer worden? Achter het loket staat - voor de klant onzichtbaar - de man (m/v) met de stok, bij elk telefoongesprek luistert de interne politie mee en elke fout wordt de (call center) agent hard aangerekend. Ontslag volgt zeer snel en iedereen is zeer zeer bang, want fouten maken mag niet meer.
Zal het zo gaan? Nee, niet helemaal. Het bancaire geweten zorgt wel dat men wat meer dan voorheen binnen de lijnen blijft. De sponsoring van de formule 1 hoort tot het verleden en men maakt zich weer gewoon op voor de marathon; hard werken, doorzetten en niet te veel laten afleiden door de waan van de dag. Tot men de banken weer vergeten is en de financiële crisis en de focus weer op een ander probleem gericht wordt. Duurzaam is nu even het modewoord.
Maar de cultuurverandering wordt vooral ingegeven door een veranderend business model. Het "minder fouten maken" zal mogelijk ingegeven zijn tot een meer centrale sturing. Waar de diverse unit nog volop de vrijheid kregen worden de lijnen nu strakker aangehaald. Zodoende is er ook minder afstemming nodig tussen de diverse onderdelen van het bedrijf en wordt alles een stuk saaier. Totdat het rationele weer plaatsmaakt voor gezond-verstand: "wat bedoelen we nu eigenlijk met geen fouten meer maken," roept iemand over een jaar. Dit lijkt wel een begrafenisonderneming, in plaats van een bank.
Bedrijfsarchitectuur moet - net als gewone architectuur - het leven accommoderen. Niet het leven in de kiem smoren.
Dus de luisteraar zal het allemaal wel met een korreltje zout nemen: ING komt er wel weer boven op. hoe het bedrijf er straks uit ziet weten we alleen nog niet. De schrik zit er voorlopig nog goed in.
Reacties