'Cliënten thuiszorg ontevreden over kwaliteit'

Cliënten van de thuiszorg en hun familie zijn ontevreden over de kwaliteit van de geleverde zorg. Ze hebben te maken met ondeskundig personeel, krijgen te weinig uren zorg of de verkeerde zorg. Dat stelt het televisieprogramma EénVandaag na een onderzoek onder vijfduizend mensen die zelf thuiszorg ontvangen of van wie een familielid thuiszorg krijgt. Eén op de drie deelnemers aan het onderzoek heeft volgens EénVandaag een klacht bij de thuiszorginstantie ingediend. Verder stelt één op de drie ondervraagden dat de kwaliteit van de thuiszorg de afgelopen twee jaar is afgenomen. Zo zouden foute medicijnen zijn toegediend, waardoor de moeder van een deelnemer bijna overleed en klaagde iemand anders behandeld te worden als een dementerende, terwijl die persoon dat niet is. Één op de vier ondervraagden stelt daarnaast minder zorg te krijgen dan waar die persoon recht op heeft of een familielid te hebben bij wie dat gebeurt. De helft van de deelnemers vindt daarnaast dat zij of hun familieleden te weinig zorguren krijgen. Verder geeft bijna de helft aan steeds wisselende hulpverleners te krijgen. Één cliënt stelt zelfs soms te maken te hebben met acht verschillende thuiszorgmedewerkers in één week. http://www.elsevier.nl/web/Artikel.htm?contentid=237153 

 (Vooral) dit laatste probleem is typisch een organisatorische uitdaging, niet alleen bij extramurale zorg maar ook binnen zorginstellingen: wie is uw aanspreekpunt. Dat het steeds moeilijker is om een vast contact persoon te hebben is haast universeel: banken hebben ook een accountmanager, maar zelfs die is af en toe niet aanwezig. En wat dan? Neemt u dan even geen contact op met de klant of neemt iemand anders de honneurs waar? Met een toenemend aantal mensen dat in deeltijd en flexibele contracten heeft zal dit fenomeen toenemen. Dat er acht verschillende medewerkers op het zelfde adres afgestuurd worden om een aansluitende dienstverlening te bieden is natuurlijk niet behoorlijk. (Maar hoe vaak komt dit voor) Het probleem in het algemeen is (vaak): aandacht. Daar is tijd voor nodig. Klantprocessen zoals dezen vragen aandacht en aandacht is meestal het sluitstuk van de productiviteit in de organisatie; pas alles al het andere is gebeurd kan er meer tijd gereserveerd worden. Echter die tijd zal op die manier nooit (aan)geboden worden. Daarvoor moet het productiviteitsmodel anders ingericht worden. Als het onderzoek klopt, wat aangenomen mag worden, zijn de thuiszorginstellingen nog in het productietijdperk. De ziekenhuizen hebben dezelfde draai moeten maken naar een meer klantgerichte organisatie.

- - - -

Her en der nog wat bijleren kan geen kwaad, b.v. van hoe het ergens anders gaat (hier gaat het weliswaar niet om thuiszorg, maar om het thuis voelen in een zorginstelling: Het betrekken van familie en naasten bij de zorg in het verpleeghuis, of liever het dagelijkse leven, is nog lang niet gangbaar: Wanneer een partner of familielid naar een verpleeghuis gaat, moet hij zijn vertrouwde bestaan opgeven. Hoe kun je zorgen dat je naaste zijn of haar leefwijze daar zoveel mogelijk kan voortzetten? Schrijft Werry Crone in Trouw. In het kort komt het (artikel in Trouw) neer op:

• Ook voor verpleeghuisbewoners zijn ... het de kleine dingen die het hem doen.
• Het betrekken van familie en naasten bij de zorg, of liever het dagelijkse leven, in verpleeghuizen is nog lang niet gangbaar.
• De meeste tips (van het boek) draaien om communiceren en informeren.
• Afkijken hoe anderen het doen, bijvoorbeeld van de hotelsector: Een andere tip is om een informatiemap te maken zoals hotels die ook hebben.
• ... als proef een Hyves-pagina aangemaakt om familie te informeren over hoe het toeging in een woongroep.
• Het behouden van de eigen cultuur en leefstijl kan wel leiden tot morele dilemma’s bij het personeel. Zij vinden het vaak moeilijk te accepteren dat mevrouw Jansen wel een kroketje eet of een uitstapje maakt, terwijl meneer Pietersen daar het geld niet voor heeft.