De Doe-het-zelf-(maar) Bibliotheek
Afgelopen week was er één met volop veranderingen, vooral De Volkskrant op tabloid; vernieuwd met Grunberg (Voetnoot Sfinx) op de voorpagina, de reactie van de Telegraaf - wij zijn niet klein te krijgen - en de ludieke actie van NRC Next om op 1 april op grootformaat te verschijnen en zaterdag op Luxe-formaat die van de Belgische persen rolde.
En dan nu weer terug, nadenkend over deze ervaringen...
Zowel in Nederland als in Spanje kan in je winkels betalen met een pas, dat is een ontwikkeling die al jaren gaande is en zich nog steeds uitbreidt. Echter, in Spanje is het de caissière die de pas van de klant aanneemt en deze door het pinapparaat haalt, u als klant hoeft enkel de pincode in te voeren. In Nederland is het doe-het-zelf-principe veel wijder verspreid en ook zichtbaar bij het afrekenen aan de kassa; daar mag u als klant het helemaal zelfdoen.
Het verschil in houding naar de klant is een verschil in service; meer zelf-service of meer full-service.
In Nederland zijn ze verder met het automatiseren van processen. Ook de consultancy is veel verder ontwikkeld dan in Spanje. In een gemiddelde bibliotheek is dit zichtbaar. In Spanje is de automatisering nog gericht op het automatisch inlezen van boeken aan een balie, in Nederland kan de lener zelf de boeken in een postbus werpen en doorlopen naar de zaal. In Spanje is er nog persoonlijk contact. Ook bij het uitlenen, kan in Nederland de klant het allemaal zelf doen, in Spanje loop je nog traditioneel langs de balie.
De Doe-het-zelf-ontwikkeling is in Nederland veel eerder begonnen, mede ingegeven door het kosten-effect waar men in Nederland meer gevoelig voor is. In Spanje is doe-het-zelven pas later op gang gekomen omdat het niet stoer is om zelf je verbouwing te doen. In Spanje is men gevoeliger voor het stijl-effect dat het kostenvoordeel overschaduwt.
Maar terug naar de bibliotheek. Ook modern vond ik de oplossing van de bibliotheeklift in Nederland; sommigen boeken die niet meer frequent worden uitgeleend, zijn nog wel in een kelder beschikbaar en deze kan de klant zelf opvragen via de computer, via de lift worden deze vervolgens gebracht, zonder dat er ook maar een medewerker in het contactproces aanwezig is.
Toch kreeg ik niet het idee dat er minder personeel werkt, maar de medewerkers hebben in Nederland een meer dienstgerichte houding die van pas komt bij uitzonderingen.
Maar ook al zal Spanje verder automatiseren dan zal er een verschil in service-houding blijven ten opzichte van de Nederlandse variant. Het menselijke contact is in Spanje toch belangrijker, als ook de mogelijkheid om aan de standaard te kunnen ontsnappen; de rivaliteit in Spanje is groter dan in Nederland, waar men via consensus eerder tot een standaard wordt verleidt.
Toen hier in Spanje de streepjescode werd ingevoerd ging dat gepaard met veel weerstand; het systeem bepaalde namelijk de eisen en liet geen uitzondering meer toe, het werd moeilijker om in te grijpen en toch uitzonderingen te accepteren...
Verder is het bibliotheeklidmaatschap in (Zuid) Spanje gratis. Als u een boek te laat terugbrengt mag u een aantal dagen (pro rato met de overschrijding) niet meer lenen. In Nederland moet je dan betalen. Het is een verschil in de Bonus-Malus-oplossing; in Nederland wordt dit uitgedrukt in geld (conform de handelsmentaliteit?) en is dus minder persoonlijk en dat past weer bij de Nederlandse houding, waar het contact met de klant op een andere manier ingevuld wordt.
En dan nu weer terug, nadenkend over deze ervaringen...
Zowel in Nederland als in Spanje kan in je winkels betalen met een pas, dat is een ontwikkeling die al jaren gaande is en zich nog steeds uitbreidt. Echter, in Spanje is het de caissière die de pas van de klant aanneemt en deze door het pinapparaat haalt, u als klant hoeft enkel de pincode in te voeren. In Nederland is het doe-het-zelf-principe veel wijder verspreid en ook zichtbaar bij het afrekenen aan de kassa; daar mag u als klant het helemaal zelfdoen.
Het verschil in houding naar de klant is een verschil in service; meer zelf-service of meer full-service.
In Nederland zijn ze verder met het automatiseren van processen. Ook de consultancy is veel verder ontwikkeld dan in Spanje. In een gemiddelde bibliotheek is dit zichtbaar. In Spanje is de automatisering nog gericht op het automatisch inlezen van boeken aan een balie, in Nederland kan de lener zelf de boeken in een postbus werpen en doorlopen naar de zaal. In Spanje is er nog persoonlijk contact. Ook bij het uitlenen, kan in Nederland de klant het allemaal zelf doen, in Spanje loop je nog traditioneel langs de balie.
De Doe-het-zelf-ontwikkeling is in Nederland veel eerder begonnen, mede ingegeven door het kosten-effect waar men in Nederland meer gevoelig voor is. In Spanje is doe-het-zelven pas later op gang gekomen omdat het niet stoer is om zelf je verbouwing te doen. In Spanje is men gevoeliger voor het stijl-effect dat het kostenvoordeel overschaduwt.
Maar terug naar de bibliotheek. Ook modern vond ik de oplossing van de bibliotheeklift in Nederland; sommigen boeken die niet meer frequent worden uitgeleend, zijn nog wel in een kelder beschikbaar en deze kan de klant zelf opvragen via de computer, via de lift worden deze vervolgens gebracht, zonder dat er ook maar een medewerker in het contactproces aanwezig is.
Toch kreeg ik niet het idee dat er minder personeel werkt, maar de medewerkers hebben in Nederland een meer dienstgerichte houding die van pas komt bij uitzonderingen.
Maar ook al zal Spanje verder automatiseren dan zal er een verschil in service-houding blijven ten opzichte van de Nederlandse variant. Het menselijke contact is in Spanje toch belangrijker, als ook de mogelijkheid om aan de standaard te kunnen ontsnappen; de rivaliteit in Spanje is groter dan in Nederland, waar men via consensus eerder tot een standaard wordt verleidt.
Toen hier in Spanje de streepjescode werd ingevoerd ging dat gepaard met veel weerstand; het systeem bepaalde namelijk de eisen en liet geen uitzondering meer toe, het werd moeilijker om in te grijpen en toch uitzonderingen te accepteren...
Verder is het bibliotheeklidmaatschap in (Zuid) Spanje gratis. Als u een boek te laat terugbrengt mag u een aantal dagen (pro rato met de overschrijding) niet meer lenen. In Nederland moet je dan betalen. Het is een verschil in de Bonus-Malus-oplossing; in Nederland wordt dit uitgedrukt in geld (conform de handelsmentaliteit?) en is dus minder persoonlijk en dat past weer bij de Nederlandse houding, waar het contact met de klant op een andere manier ingevuld wordt.
Reacties