Mijn ervaring met MVGM (3)
Hoe communiceert een organisatie en wat zegt dat over het bedrijf? De communicatie van een retailorganisatie is anders dan die van een (olie)producent, dat komt doordat een retailorganisatie relatief veel (kleine) klanten heeft en een producent weinig (maar grote) klanten heeft.
MVGM is een soort retailorganisatie, maar dan niet als productverkoper, maar als dienstverlener. Een soort KPN maar dan met servicecontracten die 700 euro of meer per maand kosten. MVGM communiceert - merk ik - niet neutraal. Dat wil zeggen dat ze selectief is waarop ze wel en waarop ze niet reageert.
Zo heb ik zie (1) en (2) diverse keren contact gehad omtrent een klacht. De laatste was van januari 2017. En die ervoor was van november 2015. In beide gevallen krijg ik een duidelijke ontvangstbevestiging, a la, "we hebben u klacht ontvangen en ..." etc, etc. Maar de slotcommunicatie van "als het goed is moet u klacht nu behandeld en opgelost zijn, door de maatregelen die wij hebben genomen." deze ontbreekt telkens. Bij de tweede klacht kwam de opzichter aan huis en heeft de punten doorgesproken. Dat begon goed dacht ik toen nog, maar vervolgens duurde het maanden voordat er feitelijk een oplossing kwam. Pas in jan 2018, was het grootste onderdeel opgelost, een jaar later pas. Maar, er staan nog steeds punten op de klachtenlijst die niet opgelost zijn.
Toch belde de afdeling debiteuren dat er nog een openstaand bedrag was. En zij wisten niet dat de klacht nog open stond. Hoe kan dat?
Ik heb nooit een formele terugmelding gehad dat de klacht is afgehandeld en er is zeker geen evaluatie gekomen of ik nu tevreden ben met de service.
Eén van de kernwaarden van MVGM is betrokkenheid. Die betrokkenheid ontbreekt dus in dit geval. Misschien is dat bij anderen anders, maar in mijn geval ontbreekt het aan betrokkenheid, volgens MVGM is de klacht opgelost en dus hebben ze de afdeling debiteuren gesommeerd om achterstand in de betaling te verhalen.
Kwaliteit is een tweede kernwaarde. En wanneer je wel communiceert bij het begin van een proces (een klacht) maar niet bij het einde, dan ontbreekt het aan kwaliteit in de organisatie.
Ik ben dus nogsteeds niet klaar met deze organisatie, omdat ik vind dat het precies wanneer het over kwaliteit gaat ze een steek (of twee) laten vallen.
Omdat ik verwachtte niets meer te horen van de klachtenprocedure, heb ik een nieuwe actie opgestart. Een verzoek om huurverlaging. En wat blijkt, ook daar krijg ik geen bevestiging van. Het kan dus best zo zijn dat ik wanneer de periode hiervoor afloopt en ga navragen, te horen krijg dat deze brief (verstuurd aan het hoofdkantoor in Rijswijk, maar niet aangetekend) nooit is aangekomen.
Ook hier kan de kwaliteit beter. Contact met je klant - juist wanneer deze kritiek heeft - moet een neutraal proces zijn, en je kan niet wisselen wel of niet communiceren afhankelijk hoe het jou organisatie het beste uitkomt. Dat is niet transparant, ook al is dat geen kernwaarde van de organisatie.
Uiteraard is, als het gaat om communiceren, de afdeling debiteuren wel strikt. Ze belden twee keer op in december en januari, omtrent een achterstand terwijl er niemand had gevraagd hoe het met de klacht stond vond ik dat bijzonder irriterend. Ik heb dat gezegd. Maar het intrekken van de incasso leek me ook geen oplossing en ik heb uiteindelijk de achterstand, van ca. 120 euro betaald. Toen bleek dat er nog een bedrag van 5,67 euro openstond. ik had verkeerd gerekend. Maar toen ik merkte dat ondanks mijn vrijgave van de incasso deze toch niet werd afgeschreven, nam ik opnieuw contact op, ik vroeg hoe het kon, en kreeg toen deze reactie:
Ik schreef toen:
Dat is dan uw beslissing geweest. Wij hebben een machtiging afgegeven, die blijft geldig.
Vreemd. Communicatie?
Ik ben van mening dat (in mijn specifieke geval, bij mijn ervaring dus), de kernwaarde van kwaliteit van MVGM niet klopt. Zowel op het vlak van hun interne proces, zoals blijkt bij communiceren, als wel omtrent hun manier van onderhoud en stijl van materiaal- en productkeuze in relatie tot de hoogte van de serviceprijs.
Daarom heb ik een huurverlaging gevraagd. Wanneer ze ergens in het proces van de klacht hadden toegegeven dat ze abusievelijk een huurverhoging doorgevoerd hadden gegeven de klacht omtrent de kwaliteit dan zou ik het erbij gelaten hebben. Maar daar heb ik het bedrijf nooit over gehoord.
Wel ontving mijn moeder een aanmaning, omtrent die 5 euro 67 huurachterstand. "Of u binnen tien dagen wil betalen, anders rekenen wij 40 euro administratiekosten." Duidelijker - communicatie - kan het niet. Daar kan het wel.
Ik ben benieuwd naar de reactie op de huurverlaging. En of ze die wel ontvangen hebben, want dat kan ook nog, dat deze "niet aangekomen" is...
--
2018/01/mijn-ervaring-met-mvgm-2
MVGM is een soort retailorganisatie, maar dan niet als productverkoper, maar als dienstverlener. Een soort KPN maar dan met servicecontracten die 700 euro of meer per maand kosten. MVGM communiceert - merk ik - niet neutraal. Dat wil zeggen dat ze selectief is waarop ze wel en waarop ze niet reageert.
Zo heb ik zie (1) en (2) diverse keren contact gehad omtrent een klacht. De laatste was van januari 2017. En die ervoor was van november 2015. In beide gevallen krijg ik een duidelijke ontvangstbevestiging, a la, "we hebben u klacht ontvangen en ..." etc, etc. Maar de slotcommunicatie van "als het goed is moet u klacht nu behandeld en opgelost zijn, door de maatregelen die wij hebben genomen." deze ontbreekt telkens. Bij de tweede klacht kwam de opzichter aan huis en heeft de punten doorgesproken. Dat begon goed dacht ik toen nog, maar vervolgens duurde het maanden voordat er feitelijk een oplossing kwam. Pas in jan 2018, was het grootste onderdeel opgelost, een jaar later pas. Maar, er staan nog steeds punten op de klachtenlijst die niet opgelost zijn.
Toch belde de afdeling debiteuren dat er nog een openstaand bedrag was. En zij wisten niet dat de klacht nog open stond. Hoe kan dat?
Ik heb nooit een formele terugmelding gehad dat de klacht is afgehandeld en er is zeker geen evaluatie gekomen of ik nu tevreden ben met de service.
Eén van de kernwaarden van MVGM is betrokkenheid. Die betrokkenheid ontbreekt dus in dit geval. Misschien is dat bij anderen anders, maar in mijn geval ontbreekt het aan betrokkenheid, volgens MVGM is de klacht opgelost en dus hebben ze de afdeling debiteuren gesommeerd om achterstand in de betaling te verhalen.
Kwaliteit is een tweede kernwaarde. En wanneer je wel communiceert bij het begin van een proces (een klacht) maar niet bij het einde, dan ontbreekt het aan kwaliteit in de organisatie.
Ik ben dus nogsteeds niet klaar met deze organisatie, omdat ik vind dat het precies wanneer het over kwaliteit gaat ze een steek (of twee) laten vallen.
Omdat ik verwachtte niets meer te horen van de klachtenprocedure, heb ik een nieuwe actie opgestart. Een verzoek om huurverlaging. En wat blijkt, ook daar krijg ik geen bevestiging van. Het kan dus best zo zijn dat ik wanneer de periode hiervoor afloopt en ga navragen, te horen krijg dat deze brief (verstuurd aan het hoofdkantoor in Rijswijk, maar niet aangetekend) nooit is aangekomen.
Ook hier kan de kwaliteit beter. Contact met je klant - juist wanneer deze kritiek heeft - moet een neutraal proces zijn, en je kan niet wisselen wel of niet communiceren afhankelijk hoe het jou organisatie het beste uitkomt. Dat is niet transparant, ook al is dat geen kernwaarde van de organisatie.
Uiteraard is, als het gaat om communiceren, de afdeling debiteuren wel strikt. Ze belden twee keer op in december en januari, omtrent een achterstand terwijl er niemand had gevraagd hoe het met de klacht stond vond ik dat bijzonder irriterend. Ik heb dat gezegd. Maar het intrekken van de incasso leek me ook geen oplossing en ik heb uiteindelijk de achterstand, van ca. 120 euro betaald. Toen bleek dat er nog een bedrag van 5,67 euro openstond. ik had verkeerd gerekend. Maar toen ik merkte dat ondanks mijn vrijgave van de incasso deze toch niet werd afgeschreven, nam ik opnieuw contact op, ik vroeg hoe het kon, en kreeg toen deze reactie:
Ik schreef toen:
Dat is dan uw beslissing geweest. Wij hebben een machtiging afgegeven, die blijft geldig.
Waarop ik deze mail kreeg:
Vreemd. Communicatie?
Ik ben van mening dat (in mijn specifieke geval, bij mijn ervaring dus), de kernwaarde van kwaliteit van MVGM niet klopt. Zowel op het vlak van hun interne proces, zoals blijkt bij communiceren, als wel omtrent hun manier van onderhoud en stijl van materiaal- en productkeuze in relatie tot de hoogte van de serviceprijs.
Daarom heb ik een huurverlaging gevraagd. Wanneer ze ergens in het proces van de klacht hadden toegegeven dat ze abusievelijk een huurverhoging doorgevoerd hadden gegeven de klacht omtrent de kwaliteit dan zou ik het erbij gelaten hebben. Maar daar heb ik het bedrijf nooit over gehoord.
Wel ontving mijn moeder een aanmaning, omtrent die 5 euro 67 huurachterstand. "Of u binnen tien dagen wil betalen, anders rekenen wij 40 euro administratiekosten." Duidelijker - communicatie - kan het niet. Daar kan het wel.
Ik ben benieuwd naar de reactie op de huurverlaging. En of ze die wel ontvangen hebben, want dat kan ook nog, dat deze "niet aangekomen" is...
--
2018/01/mijn-ervaring-met-mvgm-2
Reacties