Mijn ervaring met MVGM (2)
Wat is kwaliteit precies?
Een hele simpele definitie is: dat je doet wat je zegt, en dat je zegt wat je doet. Om te beginnen met het laatste, wanneer je kan zeggen wat je doet, dan betekent dat dat je proces duidelijk is, je doet niet zomaar iets (willekeurig), maar je doet de dingen maar op één manier, de juiste manier. En doen wat je zegt, dat is nog belangrijker bij kwaliteit, wanneer een huisbaas met een keurig maatpak op bezoek komt, dan kijk je als huurder niet alleen naar dat uiterlijk, maar let je ook of wat de man zegt ook gebeurt. "Komt voor mekaar mevrouw, dat gaan we doen." Zoiets kan iedereen zeggen. Iedereen kan een Armani pak aandoen, maar worden ze daardoor meer betrouwbaar?
Vandaag werd ik gebeld door de MVGM. De man moest mijn moeder hebben en ik zei dat wat hij wilde zeggen ook tegen mij kon zeggen, "ik weet wie de MVGM is," zei ik. Maar "om wille van privacy regels," kon dat niet. Toen ik vertelde dat ik de administratie verzorgde kon het opeens wel.
De man - bleek aan het einde van het gesprek was van de debiteurenadministratie - wilde weten waarom de huur over januari nog niet betaald was.
Ik vond dat intimiderend en dat probeerde ik uit te leggen:
- Ik heb op 16 januari 2017 (een jaar geleden inmiddels) een klacht bij uw organisatie ingediend, en ik zit nogsteeds te wachten op de volledige afhandeling daarvan.
De man van de debiteurenadministratie wist van geen enkele klachtenprocedure af. Dat was op zich vreemd, want in december belde ook iemand, waarschijnlijk dezelfde man, en vroeg deze ook naar de late huurafschrijving en toen vertelde mijn moeder exact hetzelfde: mijn zoon heeft een klacht ingediend. Dus of de man liegt of de organisatie is er nog erger aan toe dan ik begin te vermoeden, wanneer ze niet precies weten wat er speelt tussen de afdelingen door.
Toen ik na zes maanden nog niets gehoord had van de klacht, EN toen ik inmiddels in juli van 2017 merkte dat er weer een nieuwe huurverhoging was doorgevoerd, heb ik de automatische incasso ingetrokken.
De complaince-afdeling heb ik toen wederom ingelicht en nagevraagd, en die reageerden met: "is er dan nogsteeds niets gebeurd?"
Na juli zijn er kleine details van de klacht opgelost, maar er kwamen ook nieuwe zaken bij, die werden in november in eerste instantie opgelost, en in januari 2018 voor de tweede keer.
Echter twaalf maanden na het opstarten, staat de klacht nog grotendeels open.
Als het gaat om kwaliteit, dan had ik wel een telefoontje van MVGM verwacht, maar niet van de debiteurenadministratie, maar van iemand van de interne controle, o.i.d., om na te vragen of de klacht nu verholpen was, eventueel met een excuses, voor de trage afhandeling daarvan.
Het kan zijn dat een grote organisatie als MVGM inderdaad per abuis een huurverhoging doorzet, terwijl ze niet reageren op een klacht die in dat voorgaande tijdspad ingediend is, omdat afdelingen langs elkaar heen werken. Ik hoop nogsteeds dat dat inderdaad het geval is geweest. Maar het kan ook zijn dat ze de huurverhoging door hebben gevoerd, wetende dat er kritiek is op het onderhoud en die kritiek naast zich neerleggen. Ik kan het me nog niet voorstellen, maar het is mogelijk.
Kwaliteit zit niet alleen in het eindproduct, maar ook in het proces hoe dat product tot stand komt. Bij een service-organisatie is dit niet veel anders. Meestal valt dit onder het kopje "communicatie" waar dingen door elkaar of beter gezegd, langs elkaar heen lopen. Communicatie is ook soms je excuses aanbieden, maar grote organisatie doen dat niet omdat het misschien juridisch gevoelig ligt. Typisch macho, in cultuurtermen.
Het feit dat ik een klacht heb moeten indienen bij MVGM maakt nog niet dat ik het een slecht bedrijf vind. Iedereen maakt fouten en juist zo'n klachtenprocedure is ervoor om te zorgen dat zaken beter gaan. Maar als je me nú vraagt naar mijn ervaring met een organisatie als MVGM - en puur gericht op hun organisatie - , dan zeg ik dat het amateurs zijn die nog een hoop moeten leren.
Wat op dit moment nog niet duidelijk is, is of het hier gaat om een amateuristisch imago en samenloop van omstandigheden, dan wel om bewuste kwaadwilligheid. Ik verwacht dat laatste niet overigens en lijkt het me een bonafide organisatie, maar die bedrijven zijn er ook.
(wordt vervolgd)
--
2018/01/mijn-ervaring-met-mvgm-1
Een hele simpele definitie is: dat je doet wat je zegt, en dat je zegt wat je doet. Om te beginnen met het laatste, wanneer je kan zeggen wat je doet, dan betekent dat dat je proces duidelijk is, je doet niet zomaar iets (willekeurig), maar je doet de dingen maar op één manier, de juiste manier. En doen wat je zegt, dat is nog belangrijker bij kwaliteit, wanneer een huisbaas met een keurig maatpak op bezoek komt, dan kijk je als huurder niet alleen naar dat uiterlijk, maar let je ook of wat de man zegt ook gebeurt. "Komt voor mekaar mevrouw, dat gaan we doen." Zoiets kan iedereen zeggen. Iedereen kan een Armani pak aandoen, maar worden ze daardoor meer betrouwbaar?
Vandaag werd ik gebeld door de MVGM. De man moest mijn moeder hebben en ik zei dat wat hij wilde zeggen ook tegen mij kon zeggen, "ik weet wie de MVGM is," zei ik. Maar "om wille van privacy regels," kon dat niet. Toen ik vertelde dat ik de administratie verzorgde kon het opeens wel.
De man - bleek aan het einde van het gesprek was van de debiteurenadministratie - wilde weten waarom de huur over januari nog niet betaald was.
Ik vond dat intimiderend en dat probeerde ik uit te leggen:
- Ik heb op 16 januari 2017 (een jaar geleden inmiddels) een klacht bij uw organisatie ingediend, en ik zit nogsteeds te wachten op de volledige afhandeling daarvan.
De man van de debiteurenadministratie wist van geen enkele klachtenprocedure af. Dat was op zich vreemd, want in december belde ook iemand, waarschijnlijk dezelfde man, en vroeg deze ook naar de late huurafschrijving en toen vertelde mijn moeder exact hetzelfde: mijn zoon heeft een klacht ingediend. Dus of de man liegt of de organisatie is er nog erger aan toe dan ik begin te vermoeden, wanneer ze niet precies weten wat er speelt tussen de afdelingen door.
Toen ik na zes maanden nog niets gehoord had van de klacht, EN toen ik inmiddels in juli van 2017 merkte dat er weer een nieuwe huurverhoging was doorgevoerd, heb ik de automatische incasso ingetrokken.
De complaince-afdeling heb ik toen wederom ingelicht en nagevraagd, en die reageerden met: "is er dan nogsteeds niets gebeurd?"
Na juli zijn er kleine details van de klacht opgelost, maar er kwamen ook nieuwe zaken bij, die werden in november in eerste instantie opgelost, en in januari 2018 voor de tweede keer.
Echter twaalf maanden na het opstarten, staat de klacht nog grotendeels open.
Als het gaat om kwaliteit, dan had ik wel een telefoontje van MVGM verwacht, maar niet van de debiteurenadministratie, maar van iemand van de interne controle, o.i.d., om na te vragen of de klacht nu verholpen was, eventueel met een excuses, voor de trage afhandeling daarvan.
Het kan zijn dat een grote organisatie als MVGM inderdaad per abuis een huurverhoging doorzet, terwijl ze niet reageren op een klacht die in dat voorgaande tijdspad ingediend is, omdat afdelingen langs elkaar heen werken. Ik hoop nogsteeds dat dat inderdaad het geval is geweest. Maar het kan ook zijn dat ze de huurverhoging door hebben gevoerd, wetende dat er kritiek is op het onderhoud en die kritiek naast zich neerleggen. Ik kan het me nog niet voorstellen, maar het is mogelijk.
Kwaliteit zit niet alleen in het eindproduct, maar ook in het proces hoe dat product tot stand komt. Bij een service-organisatie is dit niet veel anders. Meestal valt dit onder het kopje "communicatie" waar dingen door elkaar of beter gezegd, langs elkaar heen lopen. Communicatie is ook soms je excuses aanbieden, maar grote organisatie doen dat niet omdat het misschien juridisch gevoelig ligt. Typisch macho, in cultuurtermen.
Het feit dat ik een klacht heb moeten indienen bij MVGM maakt nog niet dat ik het een slecht bedrijf vind. Iedereen maakt fouten en juist zo'n klachtenprocedure is ervoor om te zorgen dat zaken beter gaan. Maar als je me nú vraagt naar mijn ervaring met een organisatie als MVGM - en puur gericht op hun organisatie - , dan zeg ik dat het amateurs zijn die nog een hoop moeten leren.
Wat op dit moment nog niet duidelijk is, is of het hier gaat om een amateuristisch imago en samenloop van omstandigheden, dan wel om bewuste kwaadwilligheid. Ik verwacht dat laatste niet overigens en lijkt het me een bonafide organisatie, maar die bedrijven zijn er ook.
(wordt vervolgd)
--
2018/01/mijn-ervaring-met-mvgm-1
Reacties