Klantencontact via e-mail. Hoe snel is uw bank?
Als het gaat om bedrijfsarchitectuur dan zijn bedrijven via Internet vrij snel te beoordelen. Niet de gehele bedrijfsvoering, maar wel een belangrijk deel: KLANTCONTACT.
Voor kleine partijen is het eenvoudiger om snelle feedback te organiseren. Een snelle reactie geeft vertrouwen: de organisatie is dan namelijk dynamisch genoeg om te reageren op wat er bbuiten gebeurt. Anders zou je kunnen denken dat ze alleen met hun eigen zaken bezig zijn.
Binnen de bankwereld zijn er grote verschillen heb ik al gemerkt. Onlangs kreeg ik deze mail:
Dit lijkt op een ontmoedigingsbeleid of op een loket van de overheid niet van een financiële dienstverlener waar de informatietechnologie de ruggegraat van de onderneming vormt.
Het antwoord kwam inderdaad vlak voor het einde van de vierde dag. Samen met een vraag of ik het contact wilde evalueren. "We vinden het zeer belangrijk hoe klanten onze dienstverlening beoordelen."
.. Past misschien bij de gedachte dat e-mail in e nabije toekomst zal gaan verdwijnen ..
--
Of wat te denken van deze: "Geachte heer/mevrouw," terwijl ik toch echt mijn naam had opgegeven:
..., 18-01-2012
Geachte heer/mevrouw,
Wij hebben onlangs uw verzoek per e-mail ontvangen. Ons streven is om u binnen vijf werkdagen een antwoord te geven. In verband met drukte op onze afdeling Klantenservice lukt het niet om dit nu waar te maken. U ontvangt van ons binnen tien werkdagen een antwoord. Wij vinden het vervelend dat u langer dan afgesproken op een antwoord moet wachten. Hiervoor bieden wij onze excuses aan.
Met vriendelijke groet,
Afdeling Klantenservice
Voor kleine partijen is het eenvoudiger om snelle feedback te organiseren. Een snelle reactie geeft vertrouwen: de organisatie is dan namelijk dynamisch genoeg om te reageren op wat er bbuiten gebeurt. Anders zou je kunnen denken dat ze alleen met hun eigen zaken bezig zijn.
Binnen de bankwereld zijn er grote verschillen heb ik al gemerkt. Onlangs kreeg ik deze mail:
Geachte heer, mevrouw, Hartelijk dank voor uw e-mail. Binnen 4 werkdagen ontvangt u van ons een reactie op uw vraag of klacht. Lukt dat niet, bijvoorbeeld omdat we informatie nodig hebben van een andere afdeling? Dan laten wij u weten wanneer u een antwoord van ons kunt verwachten. Dit is een automatische ontvangstbevestiging. Daarom kunt u op deze e-mail helaas niet antwoorden. ... Met vriendelijke groet, Klantenservice TRACKING NUMBER: A00008732307-00...
Dit lijkt op een ontmoedigingsbeleid of op een loket van de overheid niet van een financiële dienstverlener waar de informatietechnologie de ruggegraat van de onderneming vormt.
Het antwoord kwam inderdaad vlak voor het einde van de vierde dag. Samen met een vraag of ik het contact wilde evalueren. "We vinden het zeer belangrijk hoe klanten onze dienstverlening beoordelen."
.. Past misschien bij de gedachte dat e-mail in e nabije toekomst zal gaan verdwijnen ..
--
Of wat te denken van deze: "Geachte heer/mevrouw," terwijl ik toch echt mijn naam had opgegeven:
..., 18-01-2012
Geachte heer/mevrouw,
Wij hebben onlangs uw verzoek per e-mail ontvangen. Ons streven is om u binnen vijf werkdagen een antwoord te geven. In verband met drukte op onze afdeling Klantenservice lukt het niet om dit nu waar te maken. U ontvangt van ons binnen tien werkdagen een antwoord. Wij vinden het vervelend dat u langer dan afgesproken op een antwoord moet wachten. Hiervoor bieden wij onze excuses aan.
Met vriendelijke groet,
Afdeling Klantenservice
Reacties