Disfunctionele stijlverschillen binnen een bedrijf
Vroeger stond er een boom-van-een-uitsmijter voor de discotheek. De man – de emancipatie was nog niet zover dat er vrouwen aangenomen werden – keek per definitie boos uit zijn ogen. U was gewaarschuwd.
In de moderne tijd, is de uitsmijter, portier, receptiegids, ontvangstagent, ... geschoold in het relatiemanagement. Zijn performance parameters bestaan nu uit het klimaat dat hij positief weet te beïnvloeden, en niet langer op het aantal potentiële herrieschoppers die hij uit een dubieuze profieltest selecteerde en de toegang onthield. Als er moeilijke jongens aankomen dan spreekt hij ze nu vriendelijk toe: fijn dat jullie er zijn, en ... hou het gezellig jongens..”
Twintig jaar later echter is het gezicht van menig debiteurenafdeling nog nauwelijks anders dan die ouderwetse uitsmijter: onpersoonlijk en goed voorbereid op de ex-klant die nu alleen nog moet betalen. “En betalen zal hij.”
De ondertekening van de aanmaning sluit hierbij aan; niets geen gebruik van informele voornamen zoals bij de verkoopafdeling gebruikelijk is, maar enkel een stoere paraaf, ondertekend met voorletter – punt - en achternaam van de manager van de afdeling.
Daar waar de klant aan de voorzijde vriendelijk wordt toegesproken wordt deze aan de zijkant nauwelijks meer aangekeken.
En het is één en hetzelfde bedrijf. Ik kom het nog regelmatig tegen. Zo vaak problemen met een bedrijf vraagt u zich misschien af? Welnee. Maar in de paar gevallen springen de details in het oog.
Anderen hebben de debiteurenadministratie helemaal geoutsourced en laat dat deel van het bedrijf onder een andere vlag varen. Net als de olietankers die sinds lang ook niet meer onder de naam van de olieproducent rondvaren; de commerciële schade bij rampen is niet te overzien.
Of het nodig is vraag ik me af. Het inschakelen van een incassobureau is natuurlijk gezond bij een toename van wanbetalers, maar een bedrijf moet zich ook afvragen of het de juiste klanten heeft aangetrokken. Hoe dan ook is het beheer van het positieve klimaat – in alle uithoeken van het bedrijf, en niet slechts begrensd tot de verkoopafdeling - geen overbodige luxe.
Maar het probleem is dat met de hang naar performance, dit steeds moeilijker wordt. Bij een verkoopafdeling is klantvriendelijkheid functioneel voor een goede performance, bij de debiteurenafdeling of een vergelijkbare afdeling bij een financiële instelling waar elk telefoontje een potentiële claim betekent, is klantvriendelijkheid even functioneel.
Een keer heb ik bij een winkel van Vodafone een klant gezien die zo tekeer ging dat de medewerkster achter de balie zei: “En nu gaat u te ver.” Naast vriendelijkheid is fairness – billijkheid – een goede tegenhanger. Maar vriendelijk kan toch beter op het uithangbord staan.
Maar dan nog, of... u kunt denken, “stijlverschillen binnen een bedrijf, So What!”
Het probleem voor de organisatie is dat een bedrijf als een geheel naar buiten moet optreden. Net als een persoon, mens kunt u niet vol blijven houden om twee gezichten te hebben. In het onderhavige geval mag men zich afvragen of beide afdelingen wel met elkaar in contact staan. Het is nodig – lees “functioneel” – dat de debiteuren-“hoek” terugkoppelt wat hun ervaringen zijn.
Zoals bij het voorbeeld van de traditionele uitsmijter kunt u ervoor kiezen om deze rol niet bij uw business op te nemen, terwijl hij toch bij het geheel hoort. Net als de debiteurenadministratie deel uitmaakt van het geheel. Maar anno 2010 leiden veel interne bedrijven binnen het grotere geheel nog steeds een eigen leven.
In de moderne tijd, is de uitsmijter, portier, receptiegids, ontvangstagent, ... geschoold in het relatiemanagement. Zijn performance parameters bestaan nu uit het klimaat dat hij positief weet te beïnvloeden, en niet langer op het aantal potentiële herrieschoppers die hij uit een dubieuze profieltest selecteerde en de toegang onthield. Als er moeilijke jongens aankomen dan spreekt hij ze nu vriendelijk toe: fijn dat jullie er zijn, en ... hou het gezellig jongens..”
Twintig jaar later echter is het gezicht van menig debiteurenafdeling nog nauwelijks anders dan die ouderwetse uitsmijter: onpersoonlijk en goed voorbereid op de ex-klant die nu alleen nog moet betalen. “En betalen zal hij.”
De ondertekening van de aanmaning sluit hierbij aan; niets geen gebruik van informele voornamen zoals bij de verkoopafdeling gebruikelijk is, maar enkel een stoere paraaf, ondertekend met voorletter – punt - en achternaam van de manager van de afdeling.
Daar waar de klant aan de voorzijde vriendelijk wordt toegesproken wordt deze aan de zijkant nauwelijks meer aangekeken.
En het is één en hetzelfde bedrijf. Ik kom het nog regelmatig tegen. Zo vaak problemen met een bedrijf vraagt u zich misschien af? Welnee. Maar in de paar gevallen springen de details in het oog.
Anderen hebben de debiteurenadministratie helemaal geoutsourced en laat dat deel van het bedrijf onder een andere vlag varen. Net als de olietankers die sinds lang ook niet meer onder de naam van de olieproducent rondvaren; de commerciële schade bij rampen is niet te overzien.
Of het nodig is vraag ik me af. Het inschakelen van een incassobureau is natuurlijk gezond bij een toename van wanbetalers, maar een bedrijf moet zich ook afvragen of het de juiste klanten heeft aangetrokken. Hoe dan ook is het beheer van het positieve klimaat – in alle uithoeken van het bedrijf, en niet slechts begrensd tot de verkoopafdeling - geen overbodige luxe.
Maar het probleem is dat met de hang naar performance, dit steeds moeilijker wordt. Bij een verkoopafdeling is klantvriendelijkheid functioneel voor een goede performance, bij de debiteurenafdeling of een vergelijkbare afdeling bij een financiële instelling waar elk telefoontje een potentiële claim betekent, is klantvriendelijkheid even functioneel.
Een keer heb ik bij een winkel van Vodafone een klant gezien die zo tekeer ging dat de medewerkster achter de balie zei: “En nu gaat u te ver.” Naast vriendelijkheid is fairness – billijkheid – een goede tegenhanger. Maar vriendelijk kan toch beter op het uithangbord staan.
Maar dan nog, of... u kunt denken, “stijlverschillen binnen een bedrijf, So What!”
Het probleem voor de organisatie is dat een bedrijf als een geheel naar buiten moet optreden. Net als een persoon, mens kunt u niet vol blijven houden om twee gezichten te hebben. In het onderhavige geval mag men zich afvragen of beide afdelingen wel met elkaar in contact staan. Het is nodig – lees “functioneel” – dat de debiteuren-“hoek” terugkoppelt wat hun ervaringen zijn.
Zoals bij het voorbeeld van de traditionele uitsmijter kunt u ervoor kiezen om deze rol niet bij uw business op te nemen, terwijl hij toch bij het geheel hoort. Net als de debiteurenadministratie deel uitmaakt van het geheel. Maar anno 2010 leiden veel interne bedrijven binnen het grotere geheel nog steeds een eigen leven.
Reacties