Conflicten - belangrijke bron bij veranderingen

Waarom zijn conflicten zo belangrijk in het veranderingsproces?

In de eerste plaats zijn conflicten een bron van informatie. In veel gevallen komt dit informatieve aspect bij een (beginnend) conflict niet boven water. Expliciet maken van het conflict helpt daarbij. Hiermee voorkomt men dat het conflict zich concentreert op personen. In dat geval gaat het niet om informatie maar om gevoelens. 

Als men het conflict expliciet maakt is er veel gewonnen, omdat er een natuurlijke discussie ontstaat, waaraan iedereen mee kan doen. Met de discussie zal de toewijding voor de verandering toenemen en ook komen nieuwe ideeën bovenwater die mogelijk een uitweg bieden als twee of meer stellingen te ver uit elkaar liggen.

Bij een conflict gaat het altijd om tegenstellingen, rivaliteit en om competitie. Als een manager een nieuwe beleidslijn voorstelt met meer nadruk op teamwerk, dan gaat dat altijd ten kosten van een ander principe, in dit geval b.v. de autonomie van werknemers. Waar voorheen autonomie een belangrijke drijfveer was om tot resultaat te komen, is dat nu teamwerk geworden. Deze nieuwe regel kan alleen dan geabsorbeerd worden door de (nieuwe) organisatie als de manager laat zien waarom teamwerk nu een hogere prioriteit heeft dan autonomie en zelfstandigheid. Waarschijnlijk om het betreffende business domein nu van haar resultaat afhankelijk is van de input van anderen. Dit betekent dat de informatie achter het concept van autonomie elementen bevat die verloren gaan. Door explicitering van deze informatie kan een verdere afweging gemaakt worden of er b.v. compensatie nodig is. Hiermee is de volgende stap in het conflict opgelost.

Hoe te handelen bij conflicten? Er zijn vier manieren om met conflicten om te gaan:

• Bevechten (win-win, win-lose)
• Ze uit de weg gaan
• (Af)wachten en observeren
• Accepteren

De eerste twee zijn de meer psychologische reacties (denk aan het psychologische approach-avoidance-model). Vechten - door een gezamenlijke win/win-situatie te vinden kan door te onderhandelen. De zwaarte van het eigen standpunt en de machtssituatie bepalen mede de uitkomst.

Uit de weg gaan van het meningsverschil kan een marketing mechanisme zijn. De marketeer moet steeds weer opnieuw een alternatief vinden en daarvoor is creativiteit voor nodig. In die zin geeft het conflict vaak nieuwe inzichten en mogelijkheden. Het nadeel is dat de nieuwe mogelijkheden niet aansluiten bij het doel van de organisatie (verandering). Op die manier is het verschil van mening niet opgelost.

Wachten op een nieuwe uitkomst (opportunity) of op de juiste en ontbrekende informatie kan een zeer goede tactiek zijn. In veel gevallen heelt de tijd de ´wonden´ in dus ook bij een botsing van ideeën kan wachten de uitkomst zijn zonder gebruik van al te veel energie. Het accepteren van een meningsverschil - in de zin dat het oorspronkelijke idee vervangen wordt door het alternatief van de tegenpartij - kan heel wijs zijn. Vaak genoeg houden we een eigen standpunt vast alleen om gezichtverlies te voorkomen. Hoe eerder we accepteren dat er een beter idee is, hoe beter. Hiervoor is moed nodig.

Andere typen van conflicten

Conflicten kunnen ook betrekking hebben op maatregelen, beleid en op principes. Neem bijvoorbeeld onderstaande - tegengestelde -beleidslijnen:

• Centralisatie < - versus - > Decentralisatie

Bij een centralisatiebeleid kan het voorkomen dat een uitzondering zeer wel gewenst is. Decentralisatie kan in dat geval effectiever zijn. In dat geval is er een conflict waarin men moet zien uit te vinden wat de informatie rondom het conflict is; welke aspecten spelen in beide gevallen een rol en hoe zwaar weegt elk aspect.

Op deze manier - in een discussie over principes - wordt duidelijk welk principe de voorkeur krijgt, dan wel een van de twee principes in de discussie of een derde die uit de discussie naar voren komt die een nieuwe element vertegenwoordigt waar nog meer waarde aan toe gekend wordt binnen de organisatie.

Meer voorbeelden

In Spanje wordt steeds meer aandacht gegeven aan het Engels als tweede taal. In de laagste klassen van lagere scholen wordt het vak al gegeven. Echter een groot principieel probleem is dat buitenlandse films in de bioscoop en op de tv nagesynchroniseerd worden. In dit geval is er dan sprake van een conflict dat te maken heeft met principes die golden in een andere tijd en die nu botsen met nieuwe ontwikkelingen.