Mid-Office als voorbeeld Intermediair
Een boek uit 2006 - uw organisatie op koers - is nog actueel, of in ieder geval tijdloos. En het daar beschreven model is later de basis geworden voor de productiviteitsmatrix (PM) zoals o.a. beschreven in de biografie van een professional. En deze PM is te gebruiken bij bedrijfssimulaties. Op basis van vier functies of modules kan een gehele bedrijfsvoering beschreven worden. En onlangs zag ik weer een voorbeeld van hoe vaak zoiets fundamenteels niet goed geïmplementeerd wordt binnen bedrijven.
Zoals bijvoorbeeld de functie van een intermediair of specifieker, een mid-office. Er zijn diverse vormen maar het kenmerk is wel het matchingsproces tussen vraag en aanbod. Dit is iets anders dan bij de productiefunctie die later uitgelegd zal worden (en die nog bekender is).
Het basisprincipe van matching is: INPUT - MATCHING - OUTPUT.
Als mid-office werkt dat dan als volgt:
a. een klant komt met een probleem
b. de receptie stuurt dit door naar een mid-office
c. de mid-office stuurt het probleem door naar de betreffende specialist.
d. de specialist stuurt de reactie, de mid-office stuurt de reactie naar de receptie
Waarom is dit zo´n krachtig proces? Puur omdat het een scheiding van taken weergeeft en omdat het de communicatie van en naar de klant regelt op een eenduidige manier.
Bijvoorbeeld. Een bedrijf heeft vele klanten, met vele vragen en om die vragen te beantwoorden zijn er vele specialisten nodig. Wie er precies nodig is weet je bij de receptie nog niet. De mid-office gata nu opereren als tussen persoon - intermediair - en kan de klantvragen doorgeven aan de specialist. Wanneer de specialist dit zelf zou doen, dan zou de klant steeds weer een andere specialist aan de lijn krijgen (of via internet). Maar wat nog belangrijker is, de verzameling van klantvragen kan nu opgebouwd worden bij de mid-office. Deze heeft dus het overzicht en kan klanten veel sneller helpen wanneer standaard vragen via een mid-office kennisbase verzameld worden. Specialisten hebben hier vaak geen tijd voor of zin in.
Opdelen van de organisatie in logisch eenheden met duidelijke afbakeningen zorgt voor duidelijkheid naar de klant.
Andersom, een klant merkt het wanneer een organisatie niet duidelijk georganiseerd is.
Bv. situatie 1, slecht georganiseerd.
Ik vraag welke informatie ik aan de specialist moet doorgeven. Dat gebeurt aan de bemiddelaar, wanneer die dat niet weet en mijn informatie gelijk doorgeeeft, dan krijg ik van de specialist te horen, dit en dit ontbreekt. De specialist is nu twee keer gestoord in zijn werk, en de specialist zijn tijd is vaak duurder dan die van de bemiddelaar.
Situatie 2, goed georganiseerd.
Ik vraag wederom welke informatie ik nodig heb, de mid-office geeft me duidelijk de criteria, die van de specialist afkomen, en zij (mid-office) controleren of de informatie klopt. Pas wanneer het dossier volledig is, en alle details er zijn, dan gaat het archief naar de specialist.
Het is duidelijk dat in het tweede geval nieuwe kennis ontstaat op deze kruising, en dat is een mix van specialistische kennis (van de expert) en informatie die richtlijnen geeft hoe deze kennis aan te dragen.
Een duidelijke organisatie verdient zichzelf terug. En qua cultuur is dit te af te leiden aan de professionaliteit van de medewerkers. Een specialist kan pas echt als specialist werken wanneer andere (meer generalisten) werk doen wat de specialisten meestal vergeten. Duidelijke scheiding van taken dus, en weten wat iedereen moet doen. Als het gaat om productiviteit en taakverdeling is bij elke organisatie alles te verdelen in vier modeltaken, waarvan bemiddelen (intermediair) er één van is.
Zoals bijvoorbeeld de functie van een intermediair of specifieker, een mid-office. Er zijn diverse vormen maar het kenmerk is wel het matchingsproces tussen vraag en aanbod. Dit is iets anders dan bij de productiefunctie die later uitgelegd zal worden (en die nog bekender is).
Het basisprincipe van matching is: INPUT - MATCHING - OUTPUT.
Als mid-office werkt dat dan als volgt:
a. een klant komt met een probleem
b. de receptie stuurt dit door naar een mid-office
c. de mid-office stuurt het probleem door naar de betreffende specialist.
d. de specialist stuurt de reactie, de mid-office stuurt de reactie naar de receptie
Waarom is dit zo´n krachtig proces? Puur omdat het een scheiding van taken weergeeft en omdat het de communicatie van en naar de klant regelt op een eenduidige manier.
Bijvoorbeeld. Een bedrijf heeft vele klanten, met vele vragen en om die vragen te beantwoorden zijn er vele specialisten nodig. Wie er precies nodig is weet je bij de receptie nog niet. De mid-office gata nu opereren als tussen persoon - intermediair - en kan de klantvragen doorgeven aan de specialist. Wanneer de specialist dit zelf zou doen, dan zou de klant steeds weer een andere specialist aan de lijn krijgen (of via internet). Maar wat nog belangrijker is, de verzameling van klantvragen kan nu opgebouwd worden bij de mid-office. Deze heeft dus het overzicht en kan klanten veel sneller helpen wanneer standaard vragen via een mid-office kennisbase verzameld worden. Specialisten hebben hier vaak geen tijd voor of zin in.
Opdelen van de organisatie in logisch eenheden met duidelijke afbakeningen zorgt voor duidelijkheid naar de klant.
Andersom, een klant merkt het wanneer een organisatie niet duidelijk georganiseerd is.
Bv. situatie 1, slecht georganiseerd.
Ik vraag welke informatie ik aan de specialist moet doorgeven. Dat gebeurt aan de bemiddelaar, wanneer die dat niet weet en mijn informatie gelijk doorgeeeft, dan krijg ik van de specialist te horen, dit en dit ontbreekt. De specialist is nu twee keer gestoord in zijn werk, en de specialist zijn tijd is vaak duurder dan die van de bemiddelaar.
Situatie 2, goed georganiseerd.
Ik vraag wederom welke informatie ik nodig heb, de mid-office geeft me duidelijk de criteria, die van de specialist afkomen, en zij (mid-office) controleren of de informatie klopt. Pas wanneer het dossier volledig is, en alle details er zijn, dan gaat het archief naar de specialist.
Het is duidelijk dat in het tweede geval nieuwe kennis ontstaat op deze kruising, en dat is een mix van specialistische kennis (van de expert) en informatie die richtlijnen geeft hoe deze kennis aan te dragen.
Een duidelijke organisatie verdient zichzelf terug. En qua cultuur is dit te af te leiden aan de professionaliteit van de medewerkers. Een specialist kan pas echt als specialist werken wanneer andere (meer generalisten) werk doen wat de specialisten meestal vergeten. Duidelijke scheiding van taken dus, en weten wat iedereen moet doen. Als het gaat om productiviteit en taakverdeling is bij elke organisatie alles te verdelen in vier modeltaken, waarvan bemiddelen (intermediair) er één van is.
Reacties