Ziekenhuis = Bank = Crisis
“Wat heeft u met mijn geld gedaan.” Je zou zomaar denken aan een situatie in het ziekenhuis, een patiënt die zijn verkeerde been kwijt is. Dat is overigens een uitzondering. Financiële problemen liggen ook gevoelig, maar de menselijke behandeling is uiterst gevoelig en dus kritisch als bij geen ander bedrijf.
Vandaar dat ze binnen het ziekenhuis ook niet gesteld zijn op een parallel uit een andere wereld en zeker niet uit de financiële wereld; die is hard en onmenselijk. ..
Maar beiden klanten hebben te maken met emoties en die emotie is de sturende variabele voor het bedrijfsproces. Als klanten massaal weglopen heeft de bank een probleem. Als binnen het ziekenhuis een virus opduikt heeft het ook een probleem dat langdurig effect heeft op de toestroom van klanten.
Banken werken met klantprofielen. Ik las net nog dat er drie typen Binckbank klanten zijn: zij die blijven zitten, de actieve handelaars en ….Sommige klanten zweren bij hun held: de specialist in het ziekenhuis of de financiële goeroe op de beurs. Anderen willen het zoveel mogelijk zelfdoen en vragen direct een second opinie.
Vervang de financiële specialist door de arts in het ziekenhuis en beide instellingen lijken al aardig op elkaar. Geen enkele specialist kent het gehele verhaal om u beter te maken; het zijn kenners van producten en specialisaties: de hypotheek, belegging, verzekering, sparen, complexe producten. “The investment engineers,” dat geeft aardig aan hoe dicht deze wereld tegen de medische wereld aanzit: een hoge mate van specialisatie bij beiden.
Dat de financiële ingenieurs niet meer wisten waar ze mee bezig waren klopt dan natuurlijk ook niet. Hoe moeilijker hoe beter. Net als de chirurg die alleen de blindedarm behandelt als deze ook een openhart operatie mag uitvoeren. Het moet wel leuk blijven.
Maar de echte vergelijking gaat over de crisis. Binnen de financiële wereld komt die door het schade van vertrouwen en bij het ziekenhuis door in feite het zelfde. Als u als patiënt het ziekenhuis inkomt, verwacht u een omgeving die risicovrij is. Toch duiken steeds meer virussen en infecties op. Een crisis? Inderdaad.
Bij de bank heeft men een swat-team: de risico-managers, binnen het ziekenhuis heeft men afhankelijk van de invulling kwaliteitsmanagers opgeleid.
Risico manager – versus kwaliteitsmanager. Waar zitten de verschillen?
Die zijn er niet.
En dit is waar de business stopt. Nu gaat het erom hoe u (ziekenhuis, bank) deze rol heeft vormgegeven: Hoe organiseert u risico/kwaliteitsmanagement?
En dan wordt het moeilijk en blijft het stil. Wie is er verantwoordelijk voor de infectie? En wie voor de crisis?
Toen enige tijd geleden een nieuwe bestuursvoorzitter van Unilever werd aangekondigd, steeg de beurswaarde van het bedrijf met 5 miljard (dat is de helft van de ING injectie). Zoveel verschil kan een bestuurder misschien maken. Maar inmiddels is Unilever 10 miljard in waarde gedaald. Wie is daar verantwoordelijk voor. Of ING dat nog meer is gedaald? De bestuurders blijven gewoon zitten, dus dat is het probleem niet. Ja, er is net een CFO weggegaan bij ING…
Kwaliteit en risico. Is dat een organisatorisch probleem of een business probleem; dus iets voor het primaire proces of een taak voor overhead? Dat is de essentiële vraag en scheiding.
Zolang INK methoden en kwaliteit niet verder komt dan op een overhead-afdeling en niet de business en de cultuur van de organisatie beïnvloedt, wordt het als een organisatieprobleem gezien en zal de business nooit verbeteren.
Misschien is het ook wel zo dat men toch past leert door het maken van fouten. Al doende leert men. Dat zou je kunnen vertalen naar: door te doen (business) en fouten maakt komt men erachter dat men het anders moet organiseren. Dat is de tragiek van de (niet) lerende onderneming…
http://www.telegraaf.nl/binnenland/2270876/__Deel_ziekenhuis_door_norovirus_dicht__.html
Vandaar dat ze binnen het ziekenhuis ook niet gesteld zijn op een parallel uit een andere wereld en zeker niet uit de financiële wereld; die is hard en onmenselijk. ..
Maar beiden klanten hebben te maken met emoties en die emotie is de sturende variabele voor het bedrijfsproces. Als klanten massaal weglopen heeft de bank een probleem. Als binnen het ziekenhuis een virus opduikt heeft het ook een probleem dat langdurig effect heeft op de toestroom van klanten.
Banken werken met klantprofielen. Ik las net nog dat er drie typen Binckbank klanten zijn: zij die blijven zitten, de actieve handelaars en ….Sommige klanten zweren bij hun held: de specialist in het ziekenhuis of de financiële goeroe op de beurs. Anderen willen het zoveel mogelijk zelfdoen en vragen direct een second opinie.
Vervang de financiële specialist door de arts in het ziekenhuis en beide instellingen lijken al aardig op elkaar. Geen enkele specialist kent het gehele verhaal om u beter te maken; het zijn kenners van producten en specialisaties: de hypotheek, belegging, verzekering, sparen, complexe producten. “The investment engineers,” dat geeft aardig aan hoe dicht deze wereld tegen de medische wereld aanzit: een hoge mate van specialisatie bij beiden.
Dat de financiële ingenieurs niet meer wisten waar ze mee bezig waren klopt dan natuurlijk ook niet. Hoe moeilijker hoe beter. Net als de chirurg die alleen de blindedarm behandelt als deze ook een openhart operatie mag uitvoeren. Het moet wel leuk blijven.
Maar de echte vergelijking gaat over de crisis. Binnen de financiële wereld komt die door het schade van vertrouwen en bij het ziekenhuis door in feite het zelfde. Als u als patiënt het ziekenhuis inkomt, verwacht u een omgeving die risicovrij is. Toch duiken steeds meer virussen en infecties op. Een crisis? Inderdaad.
Bij de bank heeft men een swat-team: de risico-managers, binnen het ziekenhuis heeft men afhankelijk van de invulling kwaliteitsmanagers opgeleid.
Risico manager – versus kwaliteitsmanager. Waar zitten de verschillen?
Die zijn er niet.
En dit is waar de business stopt. Nu gaat het erom hoe u (ziekenhuis, bank) deze rol heeft vormgegeven: Hoe organiseert u risico/kwaliteitsmanagement?
En dan wordt het moeilijk en blijft het stil. Wie is er verantwoordelijk voor de infectie? En wie voor de crisis?
Toen enige tijd geleden een nieuwe bestuursvoorzitter van Unilever werd aangekondigd, steeg de beurswaarde van het bedrijf met 5 miljard (dat is de helft van de ING injectie). Zoveel verschil kan een bestuurder misschien maken. Maar inmiddels is Unilever 10 miljard in waarde gedaald. Wie is daar verantwoordelijk voor. Of ING dat nog meer is gedaald? De bestuurders blijven gewoon zitten, dus dat is het probleem niet. Ja, er is net een CFO weggegaan bij ING…
Kwaliteit en risico. Is dat een organisatorisch probleem of een business probleem; dus iets voor het primaire proces of een taak voor overhead? Dat is de essentiële vraag en scheiding.
Zolang INK methoden en kwaliteit niet verder komt dan op een overhead-afdeling en niet de business en de cultuur van de organisatie beïnvloedt, wordt het als een organisatieprobleem gezien en zal de business nooit verbeteren.
Misschien is het ook wel zo dat men toch past leert door het maken van fouten. Al doende leert men. Dat zou je kunnen vertalen naar: door te doen (business) en fouten maakt komt men erachter dat men het anders moet organiseren. Dat is de tragiek van de (niet) lerende onderneming…
http://www.telegraaf.nl/binnenland/2270876/__Deel_ziekenhuis_door_norovirus_dicht__.html
Reacties