Eerlijk gaat meestal te snel
Eerlijkheid of beter gezegd "Honesty" is een organisatiekernwaarde. Deze wordt best vaak gebruikt en dat is niet verwonderlijk. Willen we allemaal niet een eerlijk antwoord op een vraag, of een eerlijk proces als het gaat om een functioneringsgesprek of een willekeurige andere evaluatie.
Het feit dat er kernwaardes bestaan verbloemt vaak een gemis in de organisatie of een verandering om het manco te herstellen. "Klantgericht," is typisch een waarde die invulling geeft aan een gebrek aan klantfocus. Werknemers zijn allen hard bezig, maar vaak niet voor de klant of wat deze echt wil. Ook de interne klant komt niet altijd op de eerste plaats. "Klantvriendelijk," lijkt op klantgericht, met de nuance dat vriendelijkheid ingaat op de gevoelsdimensie. Iemand kan klantgericht bezig zijn, maar doordat deze zo goed zijn best doet, vergeet hij even te glimlachen.
Die glimlach is vaak niet helemaal echt. Vertegenwoordigers die geselecteerd worden op hun klantvriendelijke houding hebben wel een authentieke glimlach of in ieder geval een authentieke manier om aandacht te geven. Dat is ook wat klanten nodig hebben. Het gevoel dat ze aandacht krijgen.
Binnen de organisatie - waar er enkel interne klanten zijn - zou je kunnen zeggen dat die glimlach overbodig is. Dat is niet zo, maar het kan. Bijvoorbeeld wanneer je de kernwaarde eerlijkheid volgt. "Ik voel me niet goed dus ik ben sacherijnig." Dat is een eerlijk antwoord op de vraag "of er wat aan de hand is." Maar die eerlijkheid wordt niet altijd gewaardeerd, niet in elke organisatiecultuur.
Ook de eerlijke reactie over iemands vertoning binnen de organisatie - en die niet functioneel geacht wordt - kan eerlijk gebracht worden, maar wordt vaak offensief ontvangen.
Eerlijkheid is dus een lastige waarde. Een eerlijk antwoord kan snel gegeven worden, het diplomatieke alternatief duurt langer en vraagt om (interne) klantvriendelijkheid.
Het is duidelijk dat deze twee waarden vriendelijkheid en eerlijkheid met elkaar botsen. Ook een waarde als "positief klimaat," botst met eerlijkheid. Op het moment dat iedereen eerlijk gaat worden en oprecht gaat zeggen wat ze denkt dan is het einde van de gezelligheid in zicht. Niet dat gezelligheid functioneel is overigens.
De voorkeur voor bepaalde kernwaarde is nooit vrijblijvend. Net als cultuur meestal niet goed of fout is, zitten er wel altijd nadelen of voordelen aan een bepaalde cultuur. En dus ook aan kernwaarden, als de gids van die cultuur. Eerlijkheid is typisch een voorbeeld van een kernwaarde die acceptabel lijkt, maar waar je toch niet te makkelijk over mag denken.
Maar als er juist wel goed over nagedacht is dan kan het natuurlijk perfect. Wie wil nu een diplomatieke organisatiecultuur waar elke bevinding wordt gewogen naar het effect op de tegenstander? Nee, dan recht door zee, en eerlijk zeggen waar het op staat. Bij functioneringsgesprekken is het dan al te laat. Binnen het normale functioneren van de organisatie moet men kunnen zeggen dat "je idee erbarmelijk slecht is." De uitdaging is vervolgens om met evenveel beweging te zeggen dat een voorstel geniaal getimed is en perfect aansluit op wat "ik zocht". Alles is een kwestie van energie en die in goede banen leiden.
Het feit dat er kernwaardes bestaan verbloemt vaak een gemis in de organisatie of een verandering om het manco te herstellen. "Klantgericht," is typisch een waarde die invulling geeft aan een gebrek aan klantfocus. Werknemers zijn allen hard bezig, maar vaak niet voor de klant of wat deze echt wil. Ook de interne klant komt niet altijd op de eerste plaats. "Klantvriendelijk," lijkt op klantgericht, met de nuance dat vriendelijkheid ingaat op de gevoelsdimensie. Iemand kan klantgericht bezig zijn, maar doordat deze zo goed zijn best doet, vergeet hij even te glimlachen.
Die glimlach is vaak niet helemaal echt. Vertegenwoordigers die geselecteerd worden op hun klantvriendelijke houding hebben wel een authentieke glimlach of in ieder geval een authentieke manier om aandacht te geven. Dat is ook wat klanten nodig hebben. Het gevoel dat ze aandacht krijgen.
Binnen de organisatie - waar er enkel interne klanten zijn - zou je kunnen zeggen dat die glimlach overbodig is. Dat is niet zo, maar het kan. Bijvoorbeeld wanneer je de kernwaarde eerlijkheid volgt. "Ik voel me niet goed dus ik ben sacherijnig." Dat is een eerlijk antwoord op de vraag "of er wat aan de hand is." Maar die eerlijkheid wordt niet altijd gewaardeerd, niet in elke organisatiecultuur.
Ook de eerlijke reactie over iemands vertoning binnen de organisatie - en die niet functioneel geacht wordt - kan eerlijk gebracht worden, maar wordt vaak offensief ontvangen.
Eerlijkheid is dus een lastige waarde. Een eerlijk antwoord kan snel gegeven worden, het diplomatieke alternatief duurt langer en vraagt om (interne) klantvriendelijkheid.
Het is duidelijk dat deze twee waarden vriendelijkheid en eerlijkheid met elkaar botsen. Ook een waarde als "positief klimaat," botst met eerlijkheid. Op het moment dat iedereen eerlijk gaat worden en oprecht gaat zeggen wat ze denkt dan is het einde van de gezelligheid in zicht. Niet dat gezelligheid functioneel is overigens.
De voorkeur voor bepaalde kernwaarde is nooit vrijblijvend. Net als cultuur meestal niet goed of fout is, zitten er wel altijd nadelen of voordelen aan een bepaalde cultuur. En dus ook aan kernwaarden, als de gids van die cultuur. Eerlijkheid is typisch een voorbeeld van een kernwaarde die acceptabel lijkt, maar waar je toch niet te makkelijk over mag denken.
Maar als er juist wel goed over nagedacht is dan kan het natuurlijk perfect. Wie wil nu een diplomatieke organisatiecultuur waar elke bevinding wordt gewogen naar het effect op de tegenstander? Nee, dan recht door zee, en eerlijk zeggen waar het op staat. Bij functioneringsgesprekken is het dan al te laat. Binnen het normale functioneren van de organisatie moet men kunnen zeggen dat "je idee erbarmelijk slecht is." De uitdaging is vervolgens om met evenveel beweging te zeggen dat een voorstel geniaal getimed is en perfect aansluit op wat "ik zocht". Alles is een kwestie van energie en die in goede banen leiden.
Reacties