Eigenschappen van de Ziekenhuismarkt
Er is een groot verschil in marktomgeving tussen pure private-marktgerichte bedrijven en die van de ziekenhuizen waar de publieke instituties nog veeluit de normen bepalen.
Bij traditionele marktbedrijven - Philips, Unilever of de kruidenier op de hoek - spelen oerheidsnormen een onbelangrijke rol. Een kruidenier heeft te maken met keuringswetten, en de Philips apparaten worden Europees gekeurd op veiligheid, maar de Philips-organisatie krijgt geen kwaliteitsstempel.
Voor ziekenhuizen ligt dit anders, in de eerste plaats omdat ze een menselijke dienst bieden - net als een kapper - maar ook omdat er voor het gevoerde product, in feite een dienst - geen marktmechanisme is. Iemand die zijn been breekt wordt door het dichtsbijzijnde ziekenhuis geholpen los van de vraag of de persoon verzekerd is.
Certificering speelt dan een belangrijke rol. De essentie van certificering is dat de betreffende organisatie een bepaalde manier van werken opgelegd krijgt en op basis daarvan een kwaliteitsstempel ontvangt voor de te verlenen (= toekomstige) diensten.
Beiden typen bedrijven zullen verschillen in de bedrijfscultuur. De verschillen zitten onder andere in:
- het service-element. Een ziekenhuis lijkt op een marktgerichte onderneming die een service aanbiedt. dat zijn weinig beursgenoteerde ondernemingen omdat deze meestal een product voeren. Een voorbeeld van een servicebedrijf is dat wat PC's repareert. De extra toevoeging van ziekenhuizen is dat deze een menselijke service bieden.
Een fysiotherapeut biedt een masage en per definitie biedt elke individuale therapeut een andere dienst. Daarmee is het geen uniform product en niet op grote schaal aan te bieden en te "vermarkten". Dus biedt een certificering een middel om in het verleden uitgevoerde therapieen als norm te nemen voor de toekomst.
Een therapeut die eenmaal het certificaat heeft ontvangen is vervolgens vrij om zijn dienst met wisselende kwaliteit uit te voeren.
- Relatiemarketing. Een bedrijf als Philips zal aan marketing doen om haar product te verkopen. Een regionaal ziekenhuis krijgt autonome stroom aanvragen voor haar diensten op basis van o.a. kwaliteitskenmerken. Tegenwoordig is profilering een thema binnen ziekenhuizen, en dat is afgeleid van de marktbedrijven om soortgelijk het product of de dienst bij prospects tentoon te stellen.
Cultuurimplicatie
Wanneer ziekenhuisorganisaties "reactief" bekend staan, dan komt dit vooral door het eerste aspect: bij een service is het logisch dat de serviceverlener wacht op de klant en niet andersom. Bij productgerichte ondernemingen is dit veeleer andersom. Elke goed geleverde dienst zorgt voor haar eigen reclame.
Pro-actief beleid en een actief gestuurde pro-actieve cultuur kan maar beperkt functioneren, omdat de klanten niet LOS geworven kunnen worden (marketing) van de dienst. Dat zou leiden tot een wachtrij die niet "te behandelen" is. Een wachtrij - wachten op een service - is een negatief marketing signaal naar de klant. Ook dat probleem heeft een productgerichte organisatie niet.
--
Voorbeeld kwaliteitskeurmerken (Ziekenhuis Gelderse Vallei):
- NIAZ accreditatie
- Menzis Topzorg keurmerk (voor: amandelen, heupartrose, OSAS (Obstructieve Slaap Apneu Syndroom) , en rughernia)
- zorgpad Mammacare (De borstkankervereniging Nederland heeft 13 eisen opgesteld voor patiëntgerichte borstkankerzorg. Het ziekenhuis voldoet aan alle criteria)
- Smiley's Stichting Kind en Ziekenhuis (drie Smiley's)
- WHO-Unicef borstvoedingscertificaat
- Vaatkeurmerk van de patiëntenvereniging ‘Hart en Vaatgroep’
- HKZ (Harmonisatiewet Kwaliteit Zorginstellingen) accreditatie (voor Dialyse).
- ISO 9001-2000 certificaat
- CCKL certificering (laboratorium)
- Kwaliteitskeurmerk ZKN (Zelfstandige Klinieken Nederland)
- Gelderse Vallei Vivre
Bij traditionele marktbedrijven - Philips, Unilever of de kruidenier op de hoek - spelen oerheidsnormen een onbelangrijke rol. Een kruidenier heeft te maken met keuringswetten, en de Philips apparaten worden Europees gekeurd op veiligheid, maar de Philips-organisatie krijgt geen kwaliteitsstempel.
Voor ziekenhuizen ligt dit anders, in de eerste plaats omdat ze een menselijke dienst bieden - net als een kapper - maar ook omdat er voor het gevoerde product, in feite een dienst - geen marktmechanisme is. Iemand die zijn been breekt wordt door het dichtsbijzijnde ziekenhuis geholpen los van de vraag of de persoon verzekerd is.
Certificering speelt dan een belangrijke rol. De essentie van certificering is dat de betreffende organisatie een bepaalde manier van werken opgelegd krijgt en op basis daarvan een kwaliteitsstempel ontvangt voor de te verlenen (= toekomstige) diensten.
Beiden typen bedrijven zullen verschillen in de bedrijfscultuur. De verschillen zitten onder andere in:
- het service-element. Een ziekenhuis lijkt op een marktgerichte onderneming die een service aanbiedt. dat zijn weinig beursgenoteerde ondernemingen omdat deze meestal een product voeren. Een voorbeeld van een servicebedrijf is dat wat PC's repareert. De extra toevoeging van ziekenhuizen is dat deze een menselijke service bieden.
Een fysiotherapeut biedt een masage en per definitie biedt elke individuale therapeut een andere dienst. Daarmee is het geen uniform product en niet op grote schaal aan te bieden en te "vermarkten". Dus biedt een certificering een middel om in het verleden uitgevoerde therapieen als norm te nemen voor de toekomst.
Een therapeut die eenmaal het certificaat heeft ontvangen is vervolgens vrij om zijn dienst met wisselende kwaliteit uit te voeren.
- Relatiemarketing. Een bedrijf als Philips zal aan marketing doen om haar product te verkopen. Een regionaal ziekenhuis krijgt autonome stroom aanvragen voor haar diensten op basis van o.a. kwaliteitskenmerken. Tegenwoordig is profilering een thema binnen ziekenhuizen, en dat is afgeleid van de marktbedrijven om soortgelijk het product of de dienst bij prospects tentoon te stellen.
Cultuurimplicatie
Wanneer ziekenhuisorganisaties "reactief" bekend staan, dan komt dit vooral door het eerste aspect: bij een service is het logisch dat de serviceverlener wacht op de klant en niet andersom. Bij productgerichte ondernemingen is dit veeleer andersom. Elke goed geleverde dienst zorgt voor haar eigen reclame.
Pro-actief beleid en een actief gestuurde pro-actieve cultuur kan maar beperkt functioneren, omdat de klanten niet LOS geworven kunnen worden (marketing) van de dienst. Dat zou leiden tot een wachtrij die niet "te behandelen" is. Een wachtrij - wachten op een service - is een negatief marketing signaal naar de klant. Ook dat probleem heeft een productgerichte organisatie niet.
--
Voorbeeld kwaliteitskeurmerken (Ziekenhuis Gelderse Vallei):
- NIAZ accreditatie
- Menzis Topzorg keurmerk (voor: amandelen, heupartrose, OSAS (Obstructieve Slaap Apneu Syndroom) , en rughernia)
- zorgpad Mammacare (De borstkankervereniging Nederland heeft 13 eisen opgesteld voor patiëntgerichte borstkankerzorg. Het ziekenhuis voldoet aan alle criteria)
- Smiley's Stichting Kind en Ziekenhuis (drie Smiley's)
- WHO-Unicef borstvoedingscertificaat
- Vaatkeurmerk van de patiëntenvereniging ‘Hart en Vaatgroep’
- HKZ (Harmonisatiewet Kwaliteit Zorginstellingen) accreditatie (voor Dialyse).
- ISO 9001-2000 certificaat
- CCKL certificering (laboratorium)
- Kwaliteitskeurmerk ZKN (Zelfstandige Klinieken Nederland)
- Gelderse Vallei Vivre
Reacties