Klantvriendelijk in de praktijk
In het algemeen kan je zeggen dat het bedrijf dan kijkt en let op de verschillende (typen) van klanten of op het klantgedrag en dat ze haar dienstverlening daarop afstelt. Dit kan ten kosten gaan van de organisatorische efficiency, maar daar betaalt de klant dan ook voor.
Zo kwam ik bij Albert Heijn in een toeristisch(e) dorp / stad en wilde daar even snel met een creditcard betalen.
Dat kon niet. "Alleen MAESTRO meneer!"
Is dat klantvriendelijk, behalve dat de jongen het op een aardige toon toesprak: "dat kan niet."
En hoe zit dat met Delhaize in België vroeg ik me op de terugweg direct af, zou je daar in de winkels wel met een creditcard kunnen betalen?
Dan heeft het met de infrastructuur te maken, die in Nederland steeds smaller wordt. Als voorbeeld de betalingswijze voor het openbaar vervoer, dat kan - nagenoeg - enkel met een OV-kaart. Wil je een fiets huren op het station, ook... enkel met OV-kaart te reserveren.
En het pinnen bij de supermarkt (in ieder geval AH) kan alleen met MAESTRO.
Klantfocus of klantvriendelijk is geen kernwaarde voor Ahold, en dat is niet vreemd, je mag verwachten van een bedrijf in de retailsector dat ze wel weten hoe ze met klanten om moeten gaan. Voor een ingenieursbedrijf is klantfocus wel logisch, omdat ingenieurs anders te veel naar eigen verzonnen oplossingen kijken zonder na te gaan of het voor de klant nu ook echt voordelig is.
In geval van de creditcard, zijn er waarschijnlijk maar weinig mensen die daarmee betalen voor boodschappen, behalve de toerist wellicht die verdwaald is. Daar heeft de Super geen boodschap aan.
Reacties