Uurtje-factuurtje.
Waar, in welke professionele omgevingen werkt men nog volgens het principe "uurtje-factuurtje?" Dit kan zijn binnen de ICT, waar een ZZP'er zijn facturen aan het einde van de maand inlevert. Ook kan het slaan op de medisch specialist werkend vanuit een maatschap elk uur declareert aan het ziekenhuis, ongeacht of de patiënt nu wel of niet, goed of slecht geholpen is. Iedere professional die zijn klant declareert volgens een uur-tarief valt in feite onder dit organisatieprincipe.
De tegenhanger van dit mechanisme is: factureren op basis van toegevoegde waarde. het grote voordeel daarvan is dat deze waarde meetbaar is en de bijbehorende dienst transparant en vergelijkbaar is in de markt. hiervoor is het nodig dat het werk van de professional gestandaardiseerd kan worden of modulair kon worden opgebouwd.
In feite moet er voor elk intern of extern-gerichte (richting een klant) activiteit een marktconforme standaard activiteit zijn. Dat dit binnen organisaties niet het geval is komt omdat veel organisaties slecht georganiseerd zijn, vooral organisaties waar hoog opgeleide professionals werken. Die professional voert elke activiteit uit, zonder dat deze per activiteit nagaat of deze activiteit al een keer is uitgevoerd.
Een activiteit die al eens is uitgevoerd binnen de organisatie maar die opniew wordt uitgevoerd door iemand anders zonder gebruik te maken van de opgebouwde kennis is dubbel werk, maar niet tevens dubbele toegevoegde waarde.
Een bekend voorbeeld is de routeplanner. U nodigt uw klant uit op kantoor en u maakt een routebeschrijving. Deze bewaart u lokaal op uw PC en iemand anders kan deze niet hergebruiken.
Een ander voorbeeld: een klant heeft een vraag gesteld en het antwoord op die vraag wordt niet centraal vastgelegd. Een nieuwe of andere medewerker komt opnieuw met een klant aan de telefoon en weet niet dat deze een vraag stelt die al een keer beantwoord is.
Of, een advocaat leest een probleem van een klant en kijkt niet eerst op het internet of het een standaard probleem is (spamming, fraudebrieven) die niet een specifiek antwoord vragen mbt deze klant, maar een algemeen antwoord voldoende is, bijvoorbeeld in de vorm van: "let op, dit soort zaken zijn frauduleus, laat uw klanten hier niet op reageren."
Organisaties die werken volgens het principe van uurtje-factuurtje lopen het risico erg chaotisch te zijn, want bij elk werk vindt de professional opnieuw het wiel uit.
Een ander probleem bij uurtje-factuurtje is dat het bedrijf in principe al het werk kan opzich nemen dat de klant maar aanbiedt. Het kantoor hoeft nooit NEE-te-zeggen, omdat het alle kosten declareert. Dat betekent dan wel dat de klant die gaat merken, bijvoorbeeld wanneer hij de factuur op de mat krijgt.
Aan de hand van de gedeclareerde uren kan deze nagaan welk proces de expert heeft doorlopen en met gezond verstand kan de klant zien of dit correct is geweest.
Qua kernwaarden is het uurtje-factuurtje-principe een typisch "professionele"- of "kennis"-waarde en staat zoals blijkt uit bovenstaand verhaal haaks op een klantgerichte houding (kernwaarde: klantgericht).
De tegenhanger van dit mechanisme is: factureren op basis van toegevoegde waarde. het grote voordeel daarvan is dat deze waarde meetbaar is en de bijbehorende dienst transparant en vergelijkbaar is in de markt. hiervoor is het nodig dat het werk van de professional gestandaardiseerd kan worden of modulair kon worden opgebouwd.
In feite moet er voor elk intern of extern-gerichte (richting een klant) activiteit een marktconforme standaard activiteit zijn. Dat dit binnen organisaties niet het geval is komt omdat veel organisaties slecht georganiseerd zijn, vooral organisaties waar hoog opgeleide professionals werken. Die professional voert elke activiteit uit, zonder dat deze per activiteit nagaat of deze activiteit al een keer is uitgevoerd.
Een activiteit die al eens is uitgevoerd binnen de organisatie maar die opniew wordt uitgevoerd door iemand anders zonder gebruik te maken van de opgebouwde kennis is dubbel werk, maar niet tevens dubbele toegevoegde waarde.
Een bekend voorbeeld is de routeplanner. U nodigt uw klant uit op kantoor en u maakt een routebeschrijving. Deze bewaart u lokaal op uw PC en iemand anders kan deze niet hergebruiken.
Een ander voorbeeld: een klant heeft een vraag gesteld en het antwoord op die vraag wordt niet centraal vastgelegd. Een nieuwe of andere medewerker komt opnieuw met een klant aan de telefoon en weet niet dat deze een vraag stelt die al een keer beantwoord is.
Of, een advocaat leest een probleem van een klant en kijkt niet eerst op het internet of het een standaard probleem is (spamming, fraudebrieven) die niet een specifiek antwoord vragen mbt deze klant, maar een algemeen antwoord voldoende is, bijvoorbeeld in de vorm van: "let op, dit soort zaken zijn frauduleus, laat uw klanten hier niet op reageren."
Organisaties die werken volgens het principe van uurtje-factuurtje lopen het risico erg chaotisch te zijn, want bij elk werk vindt de professional opnieuw het wiel uit.
Een ander probleem bij uurtje-factuurtje is dat het bedrijf in principe al het werk kan opzich nemen dat de klant maar aanbiedt. Het kantoor hoeft nooit NEE-te-zeggen, omdat het alle kosten declareert. Dat betekent dan wel dat de klant die gaat merken, bijvoorbeeld wanneer hij de factuur op de mat krijgt.
Aan de hand van de gedeclareerde uren kan deze nagaan welk proces de expert heeft doorlopen en met gezond verstand kan de klant zien of dit correct is geweest.
Qua kernwaarden is het uurtje-factuurtje-principe een typisch "professionele"- of "kennis"-waarde en staat zoals blijkt uit bovenstaand verhaal haaks op een klantgerichte houding (kernwaarde: klantgericht).
Reacties