Klantvriendelijk in de praktijk (2)
Vandaag belde ik een verhuisbedrijf, met de vraag wat er precies gebeurd was, naar de detailles van een kleine verhuizing. Die was eerder uitgevoerd. Ik wist van de initiele kostenraming en begreep dat het allemaal iets anders uitgepakt was.
De verhuizer, zo leerde ik in het gesprek, doet alles voor een bepaalde zorginstelling. Een soort preferred supplier of standaard contractant. In zo'n situatie is er meestal een dienstenovereenkomst, en dat bleek ook zo te zijn. Er is een uurtarief voor de diensten van clienten van de instelling en vaak maken ze van te voren een afspraak of offerte. De dienstverlening kan direct aan de zorginstelling gefactureeerd worden of soms wordt direct de factuur naar de klant gestuurd.
In dit geval bleek het om een betaling per uur te gaan. Dat het uiteindelijke bedrag bijna drie keer zo hoog als de raming uitviel wisten zij niet te verklaren. Maar hoe kwam het dan dat ik wel die raming had ontvangen? Op die vraag kreeg ik geen antwoord. Ik voelde dat het om een duidelijk geval van "u vraagt, wij draaien," ging. Ik moest niet te veel doorvragen.
Ik ken de instelling en de klanten die er leven en dat zijn niet de mensen die een proces goed kunnen begeleiden van start tot eind. Het is meer zo van, "doe maar een verhuizing." OF van: "ik ben de standaard verhuizer wel, om te vragen of ze een stoel en een tafel kunnen verhuizen." En dan reageert de verhuizer natuurlijk met, ... achteraf een factuur voor de uren die gebruikt zijn.
Hoe ooit de officiele raming tot stand is gekomen blijft een raadsel. Wel denk ik na het gesprek te weten hoe dit soort dingen werken. De klant betaalt toch wel, want biji dat soort klanten is er altijd een derde persoon (een soort van bewindvoerder) die de administratieve afhandeling regelt. En die stellen in dit soort omgevingen meestal geen moeilijke vragen.
De ene klant is dan duidelijk de andere niet. De echte klant is in dit geval de zorginstelling die een raamovereenkomst opstelt. De eindklant, waar het bij de verhuizing om te doen is, zal zelf moeten nadenken om van te voren een duidelijke offerte te vragen, hetgeen meestal niet gebeurt. En daar hebben dit soort bedrijven ook meestal geen speciale aandacht voor. De persoon die me te woord stond, "was niet blij met de toon van het gesprek, en bovendien was er al eerder over gebeld," dat was de eindklant, en nu door mij. Volgens mij was de toon correct en passend bij deze situatie waar je van de zorginstelling hoort dat de kosten - omdat ik er speciaal naar gevraagd had - X zouden worden, en nu 3X bleken te zijn. Beide partijen weten van niks en de factuur is toch al betaald. Niks geen twee weken na levering, maar gewoon direct, want de klant heeft het geld toch.
Het geheel heeft mijn interesse omdat er zo veel zaken zijn in de zorg die gewoon zo werken. Er zijn allerlei partijen in de keten die hun werk doen en netjes per uur mogen factureren. Dat is meestal niet de beste keuze. Het risico is in ieder geval altijd voor de klant.
--
Reacties