Mijn ervaring met MVGM (5)
Waar gehakt wordt vallen spaanders, en waar twee kijven hebben twee schuld. Ik realiseer me dit laatste gezegde. Wat heb ik zelf fout gedaan in deze?
Maar eerst terug naar drie specifieke gebreken van de klacht, en waar de organisatie voor in actie kwam, het ging om deze punten:
1. Ik schreef dat ik meende dat het huis (een blok van appartementen) verzakt. Dat is te merken aan deuren die scheef begonnen te hangen; wanneer je ze open doet dan blijven ze halverwege open staan, loodrecht op de opening. Een indicatie dat er mogelijk iets mis is met de flat.
2. Ik schreef in dezelfde klachtenbrief dat de electrische voorziening, de cv-installatie, te weinig vermogen heeft om de woning te verwarmen er zou mi. 1000 Watt aan radiatoren ontbreken.
3. En ik schreef dat het balkonglas - ooit transparant - niet meer om aan te zien was.
Ad1. Soms is het niet nodig om bij een klacht iets te doen, maar de grote vraag qua productiviteit is WAT doet het bedrijf nu precies. In het geval van MVGM het volgende:
- de accountmanager, of beheerder of welke titel de professional in kwestie heet die langs kwam zegt, "de flat verzakt niet." Punt. Vervolgens stuurt hij een timmerman die de deuren repareert en verstelt zodat ze weer sluiten. Symptoombestrijding zou je kunnen zeggen. Maar het probleem blijft en de onzekerheid of het huis wel of niet verzakt ook. Dat probleem lost hij niet op. Echter, de kennis omtrent een mogelijke verzakking blijft hangen. Een verzakking zou de waarde van de flat doen dalen. Mijn punt: de kwaliteit neemt af, de huurverhoging niet.
Bovendien is het zo dat in feite MVGM hier had moeten communiceren, dat interne gebreken voor verantwoordelijkheid zijn van de eigenaar. Aan de ene kant laten ze wel een aannemer komen om het probleem (symptoom) op te lossen, maar volgens hun heeft het niet met het verzakken van de flat te maken. Dan hadden ze ook niet iemand moeten langssturen om het op te lossen. Nu moest deze persoon toch ook de ramen kitten want die lekten. Bij regenwater dat naar binnensijpelt en waardoor de ramen van de binnenkant gekit moeten worden kan je je ook afvragen wat hier nu het probleem is. Beginnen deze te lekken aan de binnenkant (verantwoordelijkheid huurder) omdat het van binnen versleten is, of juist omdat er van buiten door de werking van het hout het raam van vorm wijzigt? In het eerste geval zijn wij verantwoordelijk, maar ik denk dat ook hier de organisatie wel inzag dat het probleem is dat de kwaliteit van het raam na 25 jaar verslechtert.
Verder is dit punt nog interessant omdat ik denk dat ik gelijk heb, dat het gebouw inderdaad verzakt, blijkens allerlei nieuwe gebreken zoals die van een gescheurde afvoer nabij de begane grond, die daarmee logischerwijs heeft te maken; de grond begint te werken, de flat verzakt en dat leidt tot buizen die bezwijken onder de druk. Zo ook op ons balkon waar een afvoer scheurde en onlangs vernieuwd moest worden.
Ad 2. De centrale verwarming. Door de grote mate van tocht die door het bouwjaar van de woning binnendringt is het moeilijk om het huis warm te stoken. Daarbij komt (ons probleem) dat oudere mensen het sneller koud hebben, dus dat probleem wordt dubbel zichtbaar. Het is onbehaagelijk in de flat, terwijl dat vroeger niet zo was.
De oplossing van MVGM m.b.t. dit punt: niks. Er wordt niets aan gedaan, maar er wordt ook niet meer over gecommuniceerd. Het punt verdwijnt intern op de klachtenlijst. Ook hier denk ik dat het gaat om een kwaliteitsissue; de matige kwaliteit van de woning bij oplevering die schaars was uitgerust met radiatoren ook zonder thermostaatkranen, en een goedkope verwarmingsketel.
Ad3. Het balkon"glas" is vaal geworden. Hier is even naar gekeken, maar ook hier wordt niets aan gedaan. De reden wordt duidelijk na de offerte van een aannemer; vernieuwen is erg kostbaar. Dus overwegen ze het niet te vervangen. Allemaal punten die te maken hebben met de kwaliteit van de woning.
Het probleem is dus dat met punten 2 en 3 die niet opgelost worden, in mijn beleving de klacht open blijft staan. Wat is de reactie van MVGM hierop? Geen, zoals eerder geschreven (3) zijn zij ervanuit gegaan dat alles in orde was, en gingen over op de orde van de dag, door de debiteurenafdeling te sommeren om na te bellen over de huurachterstand van enkele tientalen euros, door de ingetrokken machtiging en handmatige betaling halverwege de klachtenprocedure (juli 2017).
Wat was mijn fout? Ik had natuurlijk voordat ik een klacht indiende (de eerste al in 2015, de laatste in januari 2017) eerst met de vertegenwoordiger van het complex moeten praten. Dat is iemand die al voor de tijd van MVGM verantwoordelijk was als huisbaas van de vorige eigenaar en met de overname door MVGM is meegegroeid met de nieuwe organisatie, onder nieuwe kernwaarden. Ik heb dat niet gedaan, o.a. door invloed van de verhalen van mijn moeder. En niet alleen van haar. Zo heb ik ook met een buurvrouw gesproken die in hetzelfde complex woont en jaren problemen heeft gehad met dezelfde organisatie over soortgelijke gebreken. Die vertelde me, "ik stond op een moment zo te schreeuwen tegen die man, dat ik medelijden met hem kreeg." Uiteindelijk is het in haar geval wel goed gekomen, dat moet ik er bij zeggen, ze hebben haar klacht wel opgelost. Ook andere buren zijn niet erg tevreden, ze wonen er nog niet zo lang en in het begin was alles perfect en reageerde de organisatie snel en assertief, maar naarmate de storingen zich opsommen, bekoelde de relatie.
Ik sta overigens altijd wel open voor een gesprek. Maar ik vind het ook belangrijk dat ik wanneer ik iets zie wat niet helemaal deugd, en vooral als het gaat om organisatiecultuur, daar mijn kennis voor inzet om dat te communiceren. In dit geval gaat het om de kernwaarden van MVGM, waar ik in het eerste schrijven over begon en waar het me mede om te doen is geweest. Die kernwaarden (betrokken, resultaatgericht, innovatief en kwaliteit) die kloppen namelijk niet.
Daarover binnenkort meer in de laatste bijdrage over deze kwestie. Kernwaarden.
--
2018/04/mijn-ervaring-met-mvgm-4
-- 5 juli 2018
Inmiddels is het wel duidelijk hoe dit bedrijf werkt en mijn oorspronkelijke stellingsname dat we hier te maken hebben met een bonafide organisatie moet ik herzien:
Eind mei was er wederom lekkage. Deze wordt doorgegeven en kort daarna verschijnt er een aannemer die komt inventariseren. Zijn oordeel: Alle ramen moeten opnieuw gekit worden buiten en daarvoor is een hoogwerker nodig.
Dat was eind mei, sindsdien horen we niets meer. Ook op e-mails reageert het bedrijf niet.
Maar eerst terug naar drie specifieke gebreken van de klacht, en waar de organisatie voor in actie kwam, het ging om deze punten:
1. Ik schreef dat ik meende dat het huis (een blok van appartementen) verzakt. Dat is te merken aan deuren die scheef begonnen te hangen; wanneer je ze open doet dan blijven ze halverwege open staan, loodrecht op de opening. Een indicatie dat er mogelijk iets mis is met de flat.
2. Ik schreef in dezelfde klachtenbrief dat de electrische voorziening, de cv-installatie, te weinig vermogen heeft om de woning te verwarmen er zou mi. 1000 Watt aan radiatoren ontbreken.
3. En ik schreef dat het balkonglas - ooit transparant - niet meer om aan te zien was.
Ad1. Soms is het niet nodig om bij een klacht iets te doen, maar de grote vraag qua productiviteit is WAT doet het bedrijf nu precies. In het geval van MVGM het volgende:
- de accountmanager, of beheerder of welke titel de professional in kwestie heet die langs kwam zegt, "de flat verzakt niet." Punt. Vervolgens stuurt hij een timmerman die de deuren repareert en verstelt zodat ze weer sluiten. Symptoombestrijding zou je kunnen zeggen. Maar het probleem blijft en de onzekerheid of het huis wel of niet verzakt ook. Dat probleem lost hij niet op. Echter, de kennis omtrent een mogelijke verzakking blijft hangen. Een verzakking zou de waarde van de flat doen dalen. Mijn punt: de kwaliteit neemt af, de huurverhoging niet.
Bovendien is het zo dat in feite MVGM hier had moeten communiceren, dat interne gebreken voor verantwoordelijkheid zijn van de eigenaar. Aan de ene kant laten ze wel een aannemer komen om het probleem (symptoom) op te lossen, maar volgens hun heeft het niet met het verzakken van de flat te maken. Dan hadden ze ook niet iemand moeten langssturen om het op te lossen. Nu moest deze persoon toch ook de ramen kitten want die lekten. Bij regenwater dat naar binnensijpelt en waardoor de ramen van de binnenkant gekit moeten worden kan je je ook afvragen wat hier nu het probleem is. Beginnen deze te lekken aan de binnenkant (verantwoordelijkheid huurder) omdat het van binnen versleten is, of juist omdat er van buiten door de werking van het hout het raam van vorm wijzigt? In het eerste geval zijn wij verantwoordelijk, maar ik denk dat ook hier de organisatie wel inzag dat het probleem is dat de kwaliteit van het raam na 25 jaar verslechtert.
Verder is dit punt nog interessant omdat ik denk dat ik gelijk heb, dat het gebouw inderdaad verzakt, blijkens allerlei nieuwe gebreken zoals die van een gescheurde afvoer nabij de begane grond, die daarmee logischerwijs heeft te maken; de grond begint te werken, de flat verzakt en dat leidt tot buizen die bezwijken onder de druk. Zo ook op ons balkon waar een afvoer scheurde en onlangs vernieuwd moest worden.
Ad 2. De centrale verwarming. Door de grote mate van tocht die door het bouwjaar van de woning binnendringt is het moeilijk om het huis warm te stoken. Daarbij komt (ons probleem) dat oudere mensen het sneller koud hebben, dus dat probleem wordt dubbel zichtbaar. Het is onbehaagelijk in de flat, terwijl dat vroeger niet zo was.
De oplossing van MVGM m.b.t. dit punt: niks. Er wordt niets aan gedaan, maar er wordt ook niet meer over gecommuniceerd. Het punt verdwijnt intern op de klachtenlijst. Ook hier denk ik dat het gaat om een kwaliteitsissue; de matige kwaliteit van de woning bij oplevering die schaars was uitgerust met radiatoren ook zonder thermostaatkranen, en een goedkope verwarmingsketel.
Ad3. Het balkon"glas" is vaal geworden. Hier is even naar gekeken, maar ook hier wordt niets aan gedaan. De reden wordt duidelijk na de offerte van een aannemer; vernieuwen is erg kostbaar. Dus overwegen ze het niet te vervangen. Allemaal punten die te maken hebben met de kwaliteit van de woning.
Het probleem is dus dat met punten 2 en 3 die niet opgelost worden, in mijn beleving de klacht open blijft staan. Wat is de reactie van MVGM hierop? Geen, zoals eerder geschreven (3) zijn zij ervanuit gegaan dat alles in orde was, en gingen over op de orde van de dag, door de debiteurenafdeling te sommeren om na te bellen over de huurachterstand van enkele tientalen euros, door de ingetrokken machtiging en handmatige betaling halverwege de klachtenprocedure (juli 2017).
Wat was mijn fout? Ik had natuurlijk voordat ik een klacht indiende (de eerste al in 2015, de laatste in januari 2017) eerst met de vertegenwoordiger van het complex moeten praten. Dat is iemand die al voor de tijd van MVGM verantwoordelijk was als huisbaas van de vorige eigenaar en met de overname door MVGM is meegegroeid met de nieuwe organisatie, onder nieuwe kernwaarden. Ik heb dat niet gedaan, o.a. door invloed van de verhalen van mijn moeder. En niet alleen van haar. Zo heb ik ook met een buurvrouw gesproken die in hetzelfde complex woont en jaren problemen heeft gehad met dezelfde organisatie over soortgelijke gebreken. Die vertelde me, "ik stond op een moment zo te schreeuwen tegen die man, dat ik medelijden met hem kreeg." Uiteindelijk is het in haar geval wel goed gekomen, dat moet ik er bij zeggen, ze hebben haar klacht wel opgelost. Ook andere buren zijn niet erg tevreden, ze wonen er nog niet zo lang en in het begin was alles perfect en reageerde de organisatie snel en assertief, maar naarmate de storingen zich opsommen, bekoelde de relatie.
Ik sta overigens altijd wel open voor een gesprek. Maar ik vind het ook belangrijk dat ik wanneer ik iets zie wat niet helemaal deugd, en vooral als het gaat om organisatiecultuur, daar mijn kennis voor inzet om dat te communiceren. In dit geval gaat het om de kernwaarden van MVGM, waar ik in het eerste schrijven over begon en waar het me mede om te doen is geweest. Die kernwaarden (betrokken, resultaatgericht, innovatief en kwaliteit) die kloppen namelijk niet.
Daarover binnenkort meer in de laatste bijdrage over deze kwestie. Kernwaarden.
--
2018/04/mijn-ervaring-met-mvgm-4
-- 5 juli 2018
Inmiddels is het wel duidelijk hoe dit bedrijf werkt en mijn oorspronkelijke stellingsname dat we hier te maken hebben met een bonafide organisatie moet ik herzien:
Eind mei was er wederom lekkage. Deze wordt doorgegeven en kort daarna verschijnt er een aannemer die komt inventariseren. Zijn oordeel: Alle ramen moeten opnieuw gekit worden buiten en daarvoor is een hoogwerker nodig.
Dat was eind mei, sindsdien horen we niets meer. Ook op e-mails reageert het bedrijf niet.
Reacties