Jaarverslag 2017: Intertrust

Ik denk dat Intertrust een prachtig bedrijf kan zijn en misschien ook is, maar het jaarverslag verbergt belangrijke feiten waardoor je toch gaat zoeken naar fouten en problemen. Vorig jaar schreef ik al over de kernwaarden, en ik verwacht niet dat een organisatie van dit formaat zich iets aantrekt van een blogger over management, cultuur en verandering. Maar toch. Hoe komt het dat het hun niet deert dat drie van hun kernwaarden, precies op de zwarte lijst staan?

"Integriteit" is wel een goede kernwaarde, maar juist dáárvan vraag ik me af of die gevolgd wordt. Integriteit is in normaal Nederlands o.a. eerlijkheid. En het verslag over 2016 laat toch wel een belangrijk feit onbesproken: het personeelsverloop. In 2016 schrijft men (vaag over risico's):

Monthly Risk reporting. We continued to report the main risk indicators on a monthly

basis, focussing on risk indicators such as staff turnover, performance of IT systems, compliance monitoring and accounts receivables.

... The failure to retain high calibre employees and attract new employees with the right knowledge, experience, qualifications, and skill sets could have an adverse effect on the quality of our

services to clients, our ability to meet our key goals and objectives, our ability to sufficiently monitor and oversee our activities and those of our clients and make sure all these activities comply with rules and regulations and our ability to deliver successful projects that will provide improvement to our business.

Nu schrijft men:

Managing staff turnover. In 2017 we had 754 FTE joiners (excluding acquisitions) and 693 FTE leavers. Our 2017 annual turnover was 28.1%, of which 23.5% was voluntary (...). The annual turnover for 2017 was higher than previous years (25% in 2016, 22% in 2015 and 21% in 2014).

Attrition rates zijn best belangrijk. Een bedrijf hoeft hier niets over te zeggen, maar de lezer gaat er dan vanuit dat er niets speciaals aan is. Maar deze kengetallen zijn om twee redenen gevaarlijk hoog:

1. Intertrust is een mensenbusiness; alle omzet komt van professionals te vergelijken met een bedrijf / dienstverlener als Atos al heeft die daarnaast nog systeeminkomsten.

2. Een gewoon multinationaal bedrijf heeft een verloop dat rond de 10% ligt, waar het Westen (de VS, Europa) een kleiner verloop heeft dan het Oosten (Azië).

Dus deze informatie is wel belangrijk.

During 2017 we analysed the causes of increased staff turnover further. Following this analysis, we undertook several initiatives to mitigate it:

• Local employer branding and recruitment drive

• Management skills training and global culture program

• Improved onboarding

 Het merk (employer branding) Intertrust is nog te weinig bekend en de concurrent is veelal lokaal, beide effecten versterken elkaar. Op zich prima, maar waarom komen ze hier niet eerder mee naar buiten?

Mede in dit licht kan je de one-journey, one intertrust ontwikkeling zien... One Journey. In 2017 we launched an exciting new global programme called One Journey which aims to develop a positive workplace culture and environment as well as an 'Intertrust way' of working. The programme will have sustained delivery over a period of 2-3 years and result in a culture which will make Intertrust an employer of choice.

Zelf vraag ik me af waar dat hoge verloop door komt. De nieuwe Head corporate client services antwoordt ergens in een interview in het verslag:

A key element of the Intertrust corporate culture is entrepreneurship. Maar is dat zo? Entrepreneurship is niet als kernwaarde opgenomen, evenmin als iets als innovatie of creativiteit. Wat is nu echt de sturende factor in deze business? Denkend aan een goede kernwaarde kom ik op zorgvuldig. Die past precies bij deze business waar andere bedrijven hun administratie uitbesteden. Intertrust doet dus aan insourcing van de outsourcing van anderen. Dat is geen sexy business om het zo maar te zeggen en ondanks dat het business-landschap interessant kan zijn van de diversiteit aan bedrijven waar Intertrust zaken van opneemt, is de echte productiviteitsrol van Intertrust ondersteuning. Daar past geen creativiteit bij, geen ondernemerschap, maar focus op detail (typisch voor juristen en accountants) en niet op abstracte ideeën en projecten. Het is een intensieve business.

Welk bedrijf schrijft in haar verslag dit omtrent haar klanten?:

We are continuously reviewing our Client Acceptance Procedures including so-called ‘high risk’ and ‘no go’ industries, but also our existing client portfolio to ensure they continue to meet our increasing standards. Intertrust kan niet zomaar elke klant accepteren!

De nieuwe service-line benadering zorgt voor een matrixstructuur, aan de ene kant is de regio leidend en zo wordt ook de business bestuurd, maar om wildgroei tegen te gaan zijn er product- of beter gezegd servicelijnen die de karakteristieken van de dienstverlening vorm geven en zorgen voor standaardisering en dat zaken als cross-selling eenvoudiger in te passen is.

Wat ook opvalt is dat de organisatie meer te maken krijgt met digitalisering - bijna zoals elk bedrijf in deze wereld - en hiermee kan de komst van de nieuwe CEO inzichtelijk gemaakt worden. Als eerste is dat een vrouw en dat is positief gegeven het veranderende genderklimaat in bedrijven, maar ze is afkomstig van SS&C ... delivers a combination of innovative technology and expert services to help investment and financial firms thrive in a dynamic global market.

De nieuwe CEO is Amerikaanse, maar wat daar weer bijzonder aan is is dat het verslag in het Engels (UK) en niet in het Amerikaans (US) is geschreven.  Is dat toeval? Komen de business-standaarden niet eerder uit de Engelse (Europese) wereld dan van Amerikaanse richtlijnen?
[Al met al is Intertrust één van de bedrijven waarvan ik denk dat ze een cultuurprobleem hebben].

De toegenomen regulering is zeker na de Panama-papers-affaire merkbaar (meer nadruk op vermijding van tax-avoidance. En daar profiteert Intertrust van. Bedrijven die hun administratie outsourcen zoeken meer een partij die een betrouwbaar imago heeft. Meer dan vroeger.

--
2017/06/jaarverslag-2016-intertrust

-- 2 juli 2018. Intertrust neemt het Australiaanse Seed Outsourcing over. Op de website van Seed staat wat ze doen:
Fund Administration by Seed Outsourcing
At Seed Outsourcing our core business provides Business Administration and Outsourcing Solutions for the Real Estate, Private Equity, Multinational and Private Client industries.  As a boutique, owner managed organisation, we pride ourselves on providing an independent, personalised, quality service to our clients. We add value to your business activities with our enhanced management reporting and technology based solutions. (Taal: UK-Engels)