GoodCop-BadCop-Cultuur
Niet eerder heb ik een dergelijke cultuur opgemerkt bij een bedrijf. Het is bedrijf waar ik indirect klant bij was, en klantinteracties leren je bijzonder veel over een organisatie. Wil je investeren in een bedrijf, of beleggen? Wordt dan eerst klant. Dat kan niet voor bedrijven als Siemens, maar wel voor een telecom-bedrijf waar het hier overigens niet over gaat.
Wat is een goodcop-badcop-cultuur?
Dat is heel eenvoudig: er zijn voor het bedrijf simpel gezegd twee richtlijnen; de ene voor het schriftelijke of indirecte klantencontact, de andere voor het mondelinge of directe klantencontact.
Het begint meestal met schriftelijk contact. Niet geheel on-toevallig ook met het versturen van no-reply-emails. De schriftelijke communicatie heeft een stellig karakter, wat soms zelfs wat intimiderend kan overkomen.
Organisaties worden ontworpen. Vooral het verschil tussen beide communicatievormen. Voor schriftelijke communicatie zijn richtlijnen, voor mondeling klantencontact worden agenten opgeleid.
Het idee voor deze organisatie is vervolgens eenvoudig. De schriftelijk communicatie is dus offensief gericht. Stellig, maar met de toevoeging "voor vragen kunt u altijd contact met ons opnemen."
Dat doe je dan en dan blijkt de soep niet zo warm gegeten te worden. De call-center-medewerker of kantooremployee is bijzonder vriendelijk, de goodcop. Vriendelijker dan je eigenlijk zou verwachten. Klopt dit wel?, ga je dan denken.
En ja het klopt wel. De organisatie is zo ingericht. De schriftelijke communicatie is leidend (badcop) en heeft juridische consequenties of intenties. Het telefonisch klantencontact is veel meer vrijblijvend. Zo word je natuurlijk wel een richting in gemanipuleerd zonder dat je er erg in hebt.
...
E.e.a. is vanuit het oogpunt van de organisatie bijzonder slim natuurlijk. Dit is namelijk een soort omgekeerd verkoopproces. Normaal moet je bij verkopen altijd meer bieden dan de klant vraagt, dat - under promise - over deliver - werkt echter niet bij bedrijven wiens dienst een negatieve service is, zoals bij de overheid die bekeuringen uitdeelt. Op deze manier , wanneer de straf minder lijkt dan schriftelijk gecommuniceerd dan is de klant toch nog tevreden te houden.
Het nadeel is dat er een schizofrene cultuur kan ontstaan, door dat de niet geregistreerde acties (telefoongesprekken) allerlei dingen belooft kunnen worden die niet opgevolgd dreigen. Via het call center is met vriendelijk, maar de juridische informatie is dwingend. "We gaan u helpen," hoor je dan.
--
2017/10/verkoopcultuur-twee-voorbeelden
--
Kernwaarden: #fair, #eerlijkheid
Wat is een goodcop-badcop-cultuur?
Dat is heel eenvoudig: er zijn voor het bedrijf simpel gezegd twee richtlijnen; de ene voor het schriftelijke of indirecte klantencontact, de andere voor het mondelinge of directe klantencontact.
Het begint meestal met schriftelijk contact. Niet geheel on-toevallig ook met het versturen van no-reply-emails. De schriftelijke communicatie heeft een stellig karakter, wat soms zelfs wat intimiderend kan overkomen.
Organisaties worden ontworpen. Vooral het verschil tussen beide communicatievormen. Voor schriftelijke communicatie zijn richtlijnen, voor mondeling klantencontact worden agenten opgeleid.
Het idee voor deze organisatie is vervolgens eenvoudig. De schriftelijk communicatie is dus offensief gericht. Stellig, maar met de toevoeging "voor vragen kunt u altijd contact met ons opnemen."
Dat doe je dan en dan blijkt de soep niet zo warm gegeten te worden. De call-center-medewerker of kantooremployee is bijzonder vriendelijk, de goodcop. Vriendelijker dan je eigenlijk zou verwachten. Klopt dit wel?, ga je dan denken.
En ja het klopt wel. De organisatie is zo ingericht. De schriftelijke communicatie is leidend (badcop) en heeft juridische consequenties of intenties. Het telefonisch klantencontact is veel meer vrijblijvend. Zo word je natuurlijk wel een richting in gemanipuleerd zonder dat je er erg in hebt.
...
E.e.a. is vanuit het oogpunt van de organisatie bijzonder slim natuurlijk. Dit is namelijk een soort omgekeerd verkoopproces. Normaal moet je bij verkopen altijd meer bieden dan de klant vraagt, dat - under promise - over deliver - werkt echter niet bij bedrijven wiens dienst een negatieve service is, zoals bij de overheid die bekeuringen uitdeelt. Op deze manier , wanneer de straf minder lijkt dan schriftelijk gecommuniceerd dan is de klant toch nog tevreden te houden.
Het nadeel is dat er een schizofrene cultuur kan ontstaan, door dat de niet geregistreerde acties (telefoongesprekken) allerlei dingen belooft kunnen worden die niet opgevolgd dreigen. Via het call center is met vriendelijk, maar de juridische informatie is dwingend. "We gaan u helpen," hoor je dan.
--
2017/10/verkoopcultuur-twee-voorbeelden
--
Kernwaarden: #fair, #eerlijkheid
Reacties