Slim of niet: Out-of-office-meldingen

"Ik ben er even niet."

Wanneer gebruik je dat nu precies, zo'n Out-of-office (OOO)-melding?

Ik denk dat er minimaal twee situaties zijn (in het bedrijfsleven / de organisatiewereld): 

- direct klantencontact 

- geen klantencontact, maar primaire een interne organisatiefunctie

Voor externe klanten lijkt me dat dit mechanisme anders werkt als voor interne klanten. Binnen een bedrijf kan je zo ludiek of saai omgaan met een ik-ben-er-even-niet-melding. Je kan zeggen waar je heen bent, dat je rust nodig had, je kan empathie opwekken door allerlei toevoegingen, ...

Maar voor een externe klant van een organisatie zijn er toch wat meer aspecten om rekening mee te houden. Wat zeg je die klant nu precies? En kent hij jou of enkel je bedrijf?

In het laatste geval laat je de klant zien dat het bedrijf een product is van individuele professionals die een eigen leven leiden maar wel werkzaam zijn. Als klant van een bedrijf mag het jou in feite niet uitmaken of je Karel of Ingrid spreekt of ziet. Dat is het aardige van een organisatie, het merk gaat boven de individuele professional uit.

Wanneer je dan wel een OOO-melding gebruikt, komt de klant erachter dat het bedrijf uit mensen bestaat.

Stel je stuurt een klacht naar een bedrijf en de klachtenfunctionaris stelt dat hij of zij de klacht monitort, en vervolgens wanneer het jouw zet is om een stap te zetten in dit proces, en je stuurt een mail, krijg je een OOO met het bericht, ik heb vakantie.

Bij een klacht, interesseert het je niet dat iemand op vakantie gaat. Je wilt dat juist niet weten, maar dat het bedrijf er altijd is.

Met (toekomstige AI) zou je dat niet meer zien. Een AI-agent, signaleert een inkomend bericht en zoekt uit wat er mee gedaan moet worden. In geval van een openstaande klacht wil je zo genuanceerd terug-mailen. Als er iemand op vakantie is, dan zou je als AI-agent minimaal de melding door kunnen sturen naar een collega, die dan bepaalt wat en hoe er gereageerd wordt.

Klachten of andere klantacties die gevoelig liggen zou ik dus persoonlijk niet overlaten aan een OO-systeem. En daarmee kan ik me voorstellen dat hier AI ingezet wordt, zo snel mogelijk door bedrijven om gaten in de organisatie op te vangen.

Klantcontact of niet, lijkt mij het onderscheid. Gevoelig of niet, een ander. Typisch een probleem voor technologie (AI).

Vooral feestdagen zijn lastig. Wil je als bedrijf laten zien dat de halve organisatie stil ligt omdat het kerst is?

--