Modern van buiten. Ouderwets van binnen
Als het gaat om productiviteit dan werkt een service geheel anders dan productie. Iedereen weet dit vanuit zijn of haar intuïtie, maar waar de verschillen nu precies liggen organisatorisch gezien is veel minder helder. Wat daarbij een rol speelt is dat service-afdelingen (zoals klantenservice) vaak als eilandje fungeren naast de "mainland" organisatie, of als ondergeschoven kind niet helemaal serieus worden genomen. Dat valt dan af te lezen aan hoe je als klant behandeld wordt. Anno 2016 zijn er nog organisatie-onderdelen die verdwaald lijken uit de vorige eeuw alsof de tijd daar stil is blijven staan.
Een voorbeeld is deze, een afdeling met duidelijke service-taken waar je als klant moet wachten op het resultaat. Jij staat buiten de organisatie (extern als klant) en je hoopt dat ze binnen (intern) keihard werken aan je probleem.
De productiviteitsmatrix is hierbij handig om de verschillen aan te geven en dat wachten op het resultaat op zich geen vervelende taak hoeft te zijn. Het kan zelfs spannend gemaakt worden. 
Tegenwoordig (sinds ca. 1999) zijn er stoplichten ontworpen die met behulp van een extra technologie de klant (voetganger) informeren over de wachttijd. U weet dan waar u aan toe bent. Je zou zeggen dat organisatie daarvan kunnen leren en dat organisaties zich hebben doorontwikkeld zodat ze ook deze intelligentie tonen.
Toch kom ik bij een willekeurige organisatie - een groot bedrijf, in Nederland dat bekend staat om haar hoge organisatiegraad - nog een puur ouderwetse manier van werken tegen waar ze nog nooit hebben gehoord van Workflowsystemen. In ieder geval niet zichtbaar voor de klant.
De klant wacht en wordt totaal niet geïnformeerd over de voortgang, niet qua verwachtte doorlooptijd en ook niet op andere manier b.v. in de vorm van "soortgelijke" aanvragen duren twee weken, o.i.d.
Het is bij die bedrijven alsof je in de vorige eeuw voor een stoplicht staat te wachten, zonder mobiele telefoon en puur je tijd verliest.
Je weet dan dat dit soort afdelingen niet werken met een Service overeenkomst (SLA) en gewoon de taak hebben om diensten af te nemen. Er worden geen concrete eisen gesteld, qua kwaliteit, wachttijd, doorlooptijd, geen criteria over uitval kennen, of over het aantal klachten, niets...
En als je de organisatie hierop aanspreekt dat je e.e.a. niet erg positief ervaart, dan sturen ze je zo'n cliché antwoord dat ze er alles aandoen om duidelijk en transparant te reageren. Maar die duidelijkheid en transparantie is nergens te vinden.
Van buiten, de façade, de website e.d. ziet er modern uit. Van binnen gaat het er nog ouderwets aan toe.
Een voorbeeld is deze, een afdeling met duidelijke service-taken waar je als klant moet wachten op het resultaat. Jij staat buiten de organisatie (extern als klant) en je hoopt dat ze binnen (intern) keihard werken aan je probleem.
De productiviteitsmatrix is hierbij handig om de verschillen aan te geven en dat wachten op het resultaat op zich geen vervelende taak hoeft te zijn. Het kan zelfs spannend gemaakt worden.
Toch kom ik bij een willekeurige organisatie - een groot bedrijf, in Nederland dat bekend staat om haar hoge organisatiegraad - nog een puur ouderwetse manier van werken tegen waar ze nog nooit hebben gehoord van Workflowsystemen. In ieder geval niet zichtbaar voor de klant.
De klant wacht en wordt totaal niet geïnformeerd over de voortgang, niet qua verwachtte doorlooptijd en ook niet op andere manier b.v. in de vorm van "soortgelijke" aanvragen duren twee weken, o.i.d.
Het is bij die bedrijven alsof je in de vorige eeuw voor een stoplicht staat te wachten, zonder mobiele telefoon en puur je tijd verliest.
Je weet dan dat dit soort afdelingen niet werken met een Service overeenkomst (SLA) en gewoon de taak hebben om diensten af te nemen. Er worden geen concrete eisen gesteld, qua kwaliteit, wachttijd, doorlooptijd, geen criteria over uitval kennen, of over het aantal klachten, niets...
En als je de organisatie hierop aanspreekt dat je e.e.a. niet erg positief ervaart, dan sturen ze je zo'n cliché antwoord dat ze er alles aandoen om duidelijk en transparant te reageren. Maar die duidelijkheid en transparantie is nergens te vinden.
Van buiten, de façade, de website e.d. ziet er modern uit. Van binnen gaat het er nog ouderwets aan toe.
Reacties