Zeg Nee tegen een uitzondering
Bij kwaliteit denk je vaak aan zo'n afdeling met een zwart naambord waar het stof vanaf dwarrelt. Het is een plek in het bedrijf waar niemand graag langskomt en als je er moet zijn, dan is het voor een verplichting waar je niet op zit te wachten.
Een typisch voorbeeld van kwaliteit is het systeem dat nog wel eens in ziekenhuizen wordt gebruikt, met allerlei verplichtingen, "die ook moeten." Kwaliteit is als een zwarte-markt dit totaal langs de reguliere economie loopt, maar dan precies andersom: de zwarte markt is de echte markt, de kwaliteitsmarkt is de reguliere economie die door enkele gebruikt wordt die zich echt aan de regels houden.
Een voorbeeld van kwaliteit zijn de streepjescodes en de tracing mechanismes waarmee een appel van craddle tot craddle herleid kan worden.
Pseudo-kwaliteit is dat iemand bij een klacht met zo'n cliché antwoord komt waarin ze stellen dat we ... "er alles aan doen, .. duidelijkheid en transparant .. "etc, etc. Een beetje de good-cop-bad-cop-houding waarvan je weet dat het misschien wel serieus bedoeld is, maar dat de structuur en vorm van de organisatie niet anders kan dan onzorgvuldigheid leveren.
Maar het imago van kwaliteit hoeft niet altijd zo stoffig en negatief over te komen. Soms is kwaliteit een kwestie van "Nee" kunnen zeggen.
Daar kom je achter wanneer een organisatie er alles aan doet om je te helpen, maar uit alles blijkt dat je de standaard te buiten gaat. Kwaliteitssystemen hebben er voor gezorgd dat er een standaard proces komt en dat al het werk wordt geoptimaliseerd voor een beperkt aantal normen met zo min mogelijk afwijkingen of uitzonderingen.
Als klant kom je daar niet altijd snel achter. Of pas wanneer het te laat is. Had gewoon NEE gezegd. Een organisatie die zo duidelijk geen afwijkingen kan behandelen is misschien wel kwalitatief hoogwaardig, maar niet wanneer het contact en de relatie afwijkt van hun norm.
Nee zeggen dus. Je komt er op een gegeven moment achter dat dit soort bedrijven totaal geen weet hebben van zaken waarmee ze weinig ervaring hebben. Ze willen niet te dom overkomen of niet het achterste van hun tong laten zien, dus ze behandelen je aanvraag "normaal" maar voor hun ben je een uitzondering op de norm.
Zeg dan gewoon "NEE. ... Dit doen we niet, dit kunnen we niet of hier hebben we weinig ervaring mee. "
De valkuil van veel professionele organisaties of kennisintensieve bedrijven is dat ze zich vol enthousiast op een uitzondering storten zonder zich te realiseren dat ze niet competent zijn op een dergelijk gebied.
Kwaliteit is soms dus gewoon puur communicatief. Als je daarin niet duidelijk bent val je vroeg of later door de mand. Qua kwaliteit. Terwijl die kwaliteit er wel degelijk is. Maar niet op dat specifieke vlak!
Een typisch voorbeeld van kwaliteit is het systeem dat nog wel eens in ziekenhuizen wordt gebruikt, met allerlei verplichtingen, "die ook moeten." Kwaliteit is als een zwarte-markt dit totaal langs de reguliere economie loopt, maar dan precies andersom: de zwarte markt is de echte markt, de kwaliteitsmarkt is de reguliere economie die door enkele gebruikt wordt die zich echt aan de regels houden.
Een voorbeeld van kwaliteit zijn de streepjescodes en de tracing mechanismes waarmee een appel van craddle tot craddle herleid kan worden.
Pseudo-kwaliteit is dat iemand bij een klacht met zo'n cliché antwoord komt waarin ze stellen dat we ... "er alles aan doen, .. duidelijkheid en transparant .. "etc, etc. Een beetje de good-cop-bad-cop-houding waarvan je weet dat het misschien wel serieus bedoeld is, maar dat de structuur en vorm van de organisatie niet anders kan dan onzorgvuldigheid leveren.
Maar het imago van kwaliteit hoeft niet altijd zo stoffig en negatief over te komen. Soms is kwaliteit een kwestie van "Nee" kunnen zeggen.
Daar kom je achter wanneer een organisatie er alles aan doet om je te helpen, maar uit alles blijkt dat je de standaard te buiten gaat. Kwaliteitssystemen hebben er voor gezorgd dat er een standaard proces komt en dat al het werk wordt geoptimaliseerd voor een beperkt aantal normen met zo min mogelijk afwijkingen of uitzonderingen.
---
Een voorbeeld van een bedrijf waar uitzonderingen de main business is, is: Dockwise (nu onderdeel Boskalis).
---
Als klant kom je daar niet altijd snel achter. Of pas wanneer het te laat is. Had gewoon NEE gezegd. Een organisatie die zo duidelijk geen afwijkingen kan behandelen is misschien wel kwalitatief hoogwaardig, maar niet wanneer het contact en de relatie afwijkt van hun norm.
Nee zeggen dus. Je komt er op een gegeven moment achter dat dit soort bedrijven totaal geen weet hebben van zaken waarmee ze weinig ervaring hebben. Ze willen niet te dom overkomen of niet het achterste van hun tong laten zien, dus ze behandelen je aanvraag "normaal" maar voor hun ben je een uitzondering op de norm.
Zeg dan gewoon "NEE. ... Dit doen we niet, dit kunnen we niet of hier hebben we weinig ervaring mee. "
De valkuil van veel professionele organisaties of kennisintensieve bedrijven is dat ze zich vol enthousiast op een uitzondering storten zonder zich te realiseren dat ze niet competent zijn op een dergelijk gebied.
Kwaliteit is soms dus gewoon puur communicatief. Als je daarin niet duidelijk bent val je vroeg of later door de mand. Qua kwaliteit. Terwijl die kwaliteit er wel degelijk is. Maar niet op dat specifieke vlak!
--
-- nov 2023. In informatica is het idee van de uitzondering meer regel dan uitzondering, exceptionhandling (picture) is een standaard fenomeen in die wereld...
Reacties