Fred Lee was here
Fred
Lee, voormalig ziekenhuis directeur maar ook ex-Disney medewerker,
en schrijver van de bestseller ‘If Disney ran your hospital’ heeft een aantal regels opgesteld waar ziekenhuizen met meer emotie en compassie de organisatie kleur kunnen geven. Naast de meer bekende waarden als Veiligheid en Efficiency claimt hij ook Hoffelijkheid en "Show". Deze laatste komt dan uit de Disneywereld.
Zijn aanpak staat voor een open cultuur waarin men elkaar kan aanspreken en waar compassie van patienten gewoon wordt binnen het zorgproces, vergelijkbaar met "fun" als onderdeel bij entertainment. Dat gaat verder dan het koud meten van"patienttevredenheid".
Binnen de bedrijfswereld is er ook een omschakeling gekomen waar medewerkerstevredenheid werd verruild voor medewerkersbetrokkenheid. Bij dit laatste begrip zit meer positieve emotie besloten.
Anders dan bij een technologische vernieuwing zoals de DaVinci-robot waar een ziekenhuis kan pronken met deze nieuwe technologie is het zachtere advies van Fred Lee veel minder tastbaar. hoe weten we of een ziekenhuis deze nieuwe manier van denken omarmt heeft en belangrijker, hoe weten we of ze het daarwerkelijk uitvoeren. En waaraan is dat te merken?
Er zijn diverse ziekenhuizen die expliciet Fred Lee noemen in hun berichtgeving.
Zoals ziekenhuis Bernhoven. Op 15 maart 2011 schrijft men op de website een boekrecensie:
Het boek behandelt onderwerpen als: wat betekent echte aandacht voor de patiënt voor de organisatie, waarom klanttevredenheidscores vaak niets zeggen, hoe worden patiënten loyale patiënten in plaats van tevreden patiënten?
Centraal in het boek staat het begrip Hoffelijkheid. Hoffelijkheid staat boven efficiency, sterker nog: hoffelijkheid bevordert uiteindelijk de efficiency. In negen hoofdstukken beschrijft de auteur de onderwerpen die van ziekenhuizen excellente organisaties maken...
Reinier de Graaf Groep heeft op 24 maart 2009 de persoon Fred Lee zelf uitgenodigd. Zijn verhaal laat zich wel als optreden typeren: de zaal hing ruim 3 uur aan zijn lippen. Fred Lee is op uitnodiging van het Reinier de Graaf ziekenhuis in Delft en in samenwerking met het CBO, wederom naar Nederland gekomen om te vertellen over zijn boek "If disney ran your hospital".
Ook het van Weel-Bethesda Ziekenhuis (onderdeel van CuraMare) deed mee. Op maandag 19 maart heeft Fred Lee het van Weel-Bethesda Ziekenhuis te Dirksland bezocht. Dit ziekenhuis heeft vanuit haar een protestants-christelijke verleden een hele natuurlijke eigen identiteit. Recent hebben zij hun kernwaarden vastgesteld en geprioriteerd in volgorde van belangrijkheid. Hun kernwaarden zijn:
Deskundigheid Gastvrijheid Compassie Vertrouwen.
En het St. Elisabeth, "Lief ziekenhuis".Zijn presentatie geeft een korte samenvatting van het boek van Amerikaan Fred Lee; 'Als Disney de baas was in uw ziekenhuis'.
Ziekenhuisgroep Twente. Waarom Fred Lee in ZGT? (10 oct 2011)ZGT zet zich in om voor patiënten, bezoekers en medewerkers een vriendelijk en veilig ziekenhuis
te zijn waar eenieder in goede handen is. Dat realiseren en vasthouden vraagt om onze
voortdurende aandacht. Vanuit het thema ‘de patiënt centraal’ richten we op dit moment onze
organisatie opnieuw in. Maar er is meer nodig dan de organisatie opnieuw inrichten. Fred Lee heeft
daar goede voorbeelden van en wij zijn blij dat we Fred Lee naar Twente kunnen halen om ons ook
een andere kijk op patiëntgerichtheid te bieden, ons daarin bij te scholen.
En dan zijn er personen die bij wijze van een boekrecensie aandacht besteden aan het thema, zoals*:
· Prof.dr. Armand Girbes, hoofd afdeling IC volwassenen en voorzitter divisie IV VUmc
· Jaap van den Heuvel, voorzitter raad van bestuur Reinier de Graaf Groep
· Marjanne Sint, voorzitter raad van bestuur Isala klinieken (Tevredenheid van patiënten hangt naast de kwaliteit van de medische zorg af van de manier waarop de zorg wordt aangeboden. Gastvrijheid en aandacht zijn daarbij kernbegrippen. Fred Lee zet dit op inspirerende wijze neer. Dit boek is daarmee een belangrijke stap in het verbeteren van onze klantgerichtheid)
· Tjitske Binkhorst, manager Patiënt-op-1, Kwaliteitsinstituut voor de gezondheidszorg CBO
· Klaas Soesbeek, senior adviseur kwaliteit, Groene Hart Ziekenhuis (Het zoveelste boek over patiëntvriendelijkheid? Het zoveelste boek over respectvolle bejegening? Integendeel! Fred Lee biedt concrete, vernieuwende en inspirerende handvatten om hoffelijkheid in elke vezel van een ziekenhuis te verankeren. Een must als je goede zorgverlening een warm hart toedraagt)
(* - elseviergezondheidszorg.nl).
Dat andere ziekenhuizen niet in de opsomming voortkomt betekent niet dat ze er geen expliciete aandacht aan besteden.
De lijst leert ons een aantal zaken:
- "Het moment waarop," geeft aan hoe snel een ziekenhuis "meedoet" met een nieuwe ontwikkeling of een nieuwe trend, hype oppakt.
- De expliciete aandacht is goed voor het PR-beleid, maar zegt niets over de interne adoptie; in hoeverre is het gedachtegoed van FL ook echt geïmplementeerd in het betreffende ziekenhuis?
- Indien een instelling de methode aanneemt, in hoeverre gaat dat dan ten koste van andere energie; een ziekenhuis kan - net als een willekeurig ander bedrijf - niet overal aan meedoen.
Zijn aanpak staat voor een open cultuur waarin men elkaar kan aanspreken en waar compassie van patienten gewoon wordt binnen het zorgproces, vergelijkbaar met "fun" als onderdeel bij entertainment. Dat gaat verder dan het koud meten van"patienttevredenheid".
Binnen de bedrijfswereld is er ook een omschakeling gekomen waar medewerkerstevredenheid werd verruild voor medewerkersbetrokkenheid. Bij dit laatste begrip zit meer positieve emotie besloten.
Anders dan bij een technologische vernieuwing zoals de DaVinci-robot waar een ziekenhuis kan pronken met deze nieuwe technologie is het zachtere advies van Fred Lee veel minder tastbaar. hoe weten we of een ziekenhuis deze nieuwe manier van denken omarmt heeft en belangrijker, hoe weten we of ze het daarwerkelijk uitvoeren. En waaraan is dat te merken?
Er zijn diverse ziekenhuizen die expliciet Fred Lee noemen in hun berichtgeving.
Zoals ziekenhuis Bernhoven. Op 15 maart 2011 schrijft men op de website een boekrecensie:
Het boek behandelt onderwerpen als: wat betekent echte aandacht voor de patiënt voor de organisatie, waarom klanttevredenheidscores vaak niets zeggen, hoe worden patiënten loyale patiënten in plaats van tevreden patiënten?
Centraal in het boek staat het begrip Hoffelijkheid. Hoffelijkheid staat boven efficiency, sterker nog: hoffelijkheid bevordert uiteindelijk de efficiency. In negen hoofdstukken beschrijft de auteur de onderwerpen die van ziekenhuizen excellente organisaties maken...
Reinier de Graaf Groep heeft op 24 maart 2009 de persoon Fred Lee zelf uitgenodigd. Zijn verhaal laat zich wel als optreden typeren: de zaal hing ruim 3 uur aan zijn lippen. Fred Lee is op uitnodiging van het Reinier de Graaf ziekenhuis in Delft en in samenwerking met het CBO, wederom naar Nederland gekomen om te vertellen over zijn boek "If disney ran your hospital".
Ook het van Weel-Bethesda Ziekenhuis (onderdeel van CuraMare) deed mee. Op maandag 19 maart heeft Fred Lee het van Weel-Bethesda Ziekenhuis te Dirksland bezocht. Dit ziekenhuis heeft vanuit haar een protestants-christelijke verleden een hele natuurlijke eigen identiteit. Recent hebben zij hun kernwaarden vastgesteld en geprioriteerd in volgorde van belangrijkheid. Hun kernwaarden zijn:
Deskundigheid Gastvrijheid Compassie Vertrouwen.
En het St. Elisabeth, "Lief ziekenhuis".Zijn presentatie geeft een korte samenvatting van het boek van Amerikaan Fred Lee; 'Als Disney de baas was in uw ziekenhuis'.
Ziekenhuisgroep Twente. Waarom Fred Lee in ZGT? (10 oct 2011)ZGT zet zich in om voor patiënten, bezoekers en medewerkers een vriendelijk en veilig ziekenhuis
te zijn waar eenieder in goede handen is. Dat realiseren en vasthouden vraagt om onze
voortdurende aandacht. Vanuit het thema ‘de patiënt centraal’ richten we op dit moment onze
organisatie opnieuw in. Maar er is meer nodig dan de organisatie opnieuw inrichten. Fred Lee heeft
daar goede voorbeelden van en wij zijn blij dat we Fred Lee naar Twente kunnen halen om ons ook
een andere kijk op patiëntgerichtheid te bieden, ons daarin bij te scholen.
En dan zijn er personen die bij wijze van een boekrecensie aandacht besteden aan het thema, zoals*:
· Prof.dr. Armand Girbes, hoofd afdeling IC volwassenen en voorzitter divisie IV VUmc
· Jaap van den Heuvel, voorzitter raad van bestuur Reinier de Graaf Groep
· Marjanne Sint, voorzitter raad van bestuur Isala klinieken (Tevredenheid van patiënten hangt naast de kwaliteit van de medische zorg af van de manier waarop de zorg wordt aangeboden. Gastvrijheid en aandacht zijn daarbij kernbegrippen. Fred Lee zet dit op inspirerende wijze neer. Dit boek is daarmee een belangrijke stap in het verbeteren van onze klantgerichtheid)
· Tjitske Binkhorst, manager Patiënt-op-1, Kwaliteitsinstituut voor de gezondheidszorg CBO
· Klaas Soesbeek, senior adviseur kwaliteit, Groene Hart Ziekenhuis (Het zoveelste boek over patiëntvriendelijkheid? Het zoveelste boek over respectvolle bejegening? Integendeel! Fred Lee biedt concrete, vernieuwende en inspirerende handvatten om hoffelijkheid in elke vezel van een ziekenhuis te verankeren. Een must als je goede zorgverlening een warm hart toedraagt)
(* - elseviergezondheidszorg.nl).
Dat andere ziekenhuizen niet in de opsomming voortkomt betekent niet dat ze er geen expliciete aandacht aan besteden.
De lijst leert ons een aantal zaken:
- "Het moment waarop," geeft aan hoe snel een ziekenhuis "meedoet" met een nieuwe ontwikkeling of een nieuwe trend, hype oppakt.
- De expliciete aandacht is goed voor het PR-beleid, maar zegt niets over de interne adoptie; in hoeverre is het gedachtegoed van FL ook echt geïmplementeerd in het betreffende ziekenhuis?
- Indien een instelling de methode aanneemt, in hoeverre gaat dat dan ten koste van andere energie; een ziekenhuis kan - net als een willekeurig ander bedrijf - niet overal aan meedoen.
Reacties