Klantbeloften in het ziekenhuis
Van een afstand hoor je soms hoe men denkt binnen organisaties. Of lijkt het alsof er een nieuwe consultant is langsgekomen bij een bedrijf. De dialoog is in dit geval zoiets als:
- Kernwaarden, dat is toch een beetje achterhaald. Wat nu erg in is zijn klantbeloften.
Wat is dat nu precies?
- Daarmee kan je in feite meten hoe klantgericht je bent als organisatie
Is onze best doen dan niet voldoende. We zijn een ziekenhuis. Begrijpen de mensen dan niet hoe druk we het hebben?
- Je begrijpt het niet. We moeten ons spiegelen aan een bedrijf als IKEA. wanneer je niet binnen 3 minuten je spullen krijgt aangeleverd uit het magazijn bieden ze gratis koffie aan. Dat is klantgericht!
Wanneer je aan deze ontwikkeling meedoet is het een eerste vereiste om de klantbeloften serieus en dus meetbaar te communiceren. Zoals bijvoorbeeld de service-afdeling van Renault. Die kent er maar liefst acht:
Uw vragen via internet worden binnen 1 (werk)dag behandeld
...
Iedere reparatie in onze werkplaats wordt 1 jaar gegarandeerd, voor zowel onderdelen als arbeidsloon
...
Wacht u bij ons, dan kunt u gratis gebruik maken van onze WIFI-Internetverbinding
Afkijken, net als vroeger op school, is binnen organisaties geoorloofd. Het is een teken dat een bedrijf up-to-date is en de laatste ontwikkelingen niet alleen volgt, maar ook kan bijhouden.
Ziekenhuizen die kampen met imagoproblemen - de ouderwetse specialist "moet klantvriendelijk optreden, de verpleger vriendelijk behulpzaamheid tonen - doen hun best om met iets nieuws te komen, en klantbeloften is dan ook passend middel.
Hoe actueel dit thema is blijkt uit "De vijf klantbeloften van Elkerliek ziekenhuis", deze zijn recentelijk geïntroduceerd (14 mei 2012):
1. U wordt op een respectvolle en vriendelijke wijze tegemoet getreden
2. U wordt door ons serieus genomen, uw mening telt in het Elkerliek
3. U wordt door ons op een begrijpelijke wijze geïnformeerd
4. U wordt door ons geïnformeerd wanneer uw afspraak met meer dan 15 minuten uitloopt
5. Uw privacy wordt gewaarborgd
Het is duidelijk dat deze al veel minder meetbaar zijn dan die van Renault. Renault pleegt dan ook onderhoud op auto's, Elkerliek op mensen.
Ander voorbeeld.
De medewerkers van de afdeling Revalidatiegeneeskunde van Meander Medisch Centrum hechten veel waarde aan wederzijds respect en goede samenwerking met u. ... Wij willen u duidelijkheid geven over wat u van ons mag verwachten. Dit uit zich in de volgende beloften:
1. Wachttijd behandeling. (Bij spoed kunt u binnen twee weken met de behandeling starten)
2. Informatie voorafgaand aan behandeling ...
3. Eén aanspreekpunt
4. Afwezigheid behandelaar (Bij afwezigheid van een behandelaar, overleggen wij met u over een waarnemer)
5. Deskundige behandelaar
6. Luisteren (Onze behandelaars hebben aandacht voor u)
7. Wachttijden wachtkamer (U hoeft niet langer dan 15 minuten te wachten)
8. Afspraken plannen
9. Behandelplan aanpassen
"Belofte maakt schuld," stelt de organisatie verder. Wanneer men de beloften niet nakomt of de klant niet tevreden is kan deze dit bespreken. Ook hier is het verschil met Renault groot. Een goede verkoper geeft altijd iets weg, waarvan je dan denkt: "goh, wat aardig." hiermee bouwt hij vertrouwen op en wakkert hij zo het gevoel aan om nog een keer terug te komen.
Die verkoopemotie ontbreekt bij beide ziekenhuizen.
Ook hier geldt weer: iedere organisatie kan meedoen met een ontwikkeling. Vervolgens is het de vraag of de nieuwe methode wordt afgezwakt omdat de organisatiecultuur overheerst of dat deze de cultuuromslag gaat leiden. In bovenstaande voorbeelden lijkt het erop dat de heersende cultuur wint: de methode die oorspronkelijk uit het echte bedrijfsleven afkomstig is (Renault) wordt afgezwakt tot een nieuwe versie die weinig nog met het oorspronkelijke idee te maken heeft.
Toch is dit voor veel organisaties de enige manier om te vernieuwen; afkijken van anderen en eigen maken. En aanpassen en verbeteren.
Het grootste probleem is natuurlijk weer hoe dit initiatief zich verhoudt tot andere methoden. Hoe goed gaan klantbeloften samen met Planetree of de gedachte van Fred Lee, van een glimlach op het gezicht van de verpleger. die raast dan door de zalen om zijn belofte in te lossen en precies op dat moment vergeet hij :)
- Kernwaarden, dat is toch een beetje achterhaald. Wat nu erg in is zijn klantbeloften.
Wat is dat nu precies?
- Daarmee kan je in feite meten hoe klantgericht je bent als organisatie
Is onze best doen dan niet voldoende. We zijn een ziekenhuis. Begrijpen de mensen dan niet hoe druk we het hebben?
- Je begrijpt het niet. We moeten ons spiegelen aan een bedrijf als IKEA. wanneer je niet binnen 3 minuten je spullen krijgt aangeleverd uit het magazijn bieden ze gratis koffie aan. Dat is klantgericht!
Wanneer je aan deze ontwikkeling meedoet is het een eerste vereiste om de klantbeloften serieus en dus meetbaar te communiceren. Zoals bijvoorbeeld de service-afdeling van Renault. Die kent er maar liefst acht:
Uw vragen via internet worden binnen 1 (werk)dag behandeld
...
Iedere reparatie in onze werkplaats wordt 1 jaar gegarandeerd, voor zowel onderdelen als arbeidsloon
...
Wacht u bij ons, dan kunt u gratis gebruik maken van onze WIFI-Internetverbinding
Afkijken, net als vroeger op school, is binnen organisaties geoorloofd. Het is een teken dat een bedrijf up-to-date is en de laatste ontwikkelingen niet alleen volgt, maar ook kan bijhouden.
Ziekenhuizen die kampen met imagoproblemen - de ouderwetse specialist "moet klantvriendelijk optreden, de verpleger vriendelijk behulpzaamheid tonen - doen hun best om met iets nieuws te komen, en klantbeloften is dan ook passend middel.
Hoe actueel dit thema is blijkt uit "De vijf klantbeloften van Elkerliek ziekenhuis", deze zijn recentelijk geïntroduceerd (14 mei 2012):
1. U wordt op een respectvolle en vriendelijke wijze tegemoet getreden
2. U wordt door ons serieus genomen, uw mening telt in het Elkerliek
3. U wordt door ons op een begrijpelijke wijze geïnformeerd
4. U wordt door ons geïnformeerd wanneer uw afspraak met meer dan 15 minuten uitloopt
5. Uw privacy wordt gewaarborgd
Het is duidelijk dat deze al veel minder meetbaar zijn dan die van Renault. Renault pleegt dan ook onderhoud op auto's, Elkerliek op mensen.
Ander voorbeeld.
De medewerkers van de afdeling Revalidatiegeneeskunde van Meander Medisch Centrum hechten veel waarde aan wederzijds respect en goede samenwerking met u. ... Wij willen u duidelijkheid geven over wat u van ons mag verwachten. Dit uit zich in de volgende beloften:
1. Wachttijd behandeling. (Bij spoed kunt u binnen twee weken met de behandeling starten)
2. Informatie voorafgaand aan behandeling ...
3. Eén aanspreekpunt
4. Afwezigheid behandelaar (Bij afwezigheid van een behandelaar, overleggen wij met u over een waarnemer)
5. Deskundige behandelaar
6. Luisteren (Onze behandelaars hebben aandacht voor u)
7. Wachttijden wachtkamer (U hoeft niet langer dan 15 minuten te wachten)
8. Afspraken plannen
9. Behandelplan aanpassen
"Belofte maakt schuld," stelt de organisatie verder. Wanneer men de beloften niet nakomt of de klant niet tevreden is kan deze dit bespreken. Ook hier is het verschil met Renault groot. Een goede verkoper geeft altijd iets weg, waarvan je dan denkt: "goh, wat aardig." hiermee bouwt hij vertrouwen op en wakkert hij zo het gevoel aan om nog een keer terug te komen.
Die verkoopemotie ontbreekt bij beide ziekenhuizen.
Ook hier geldt weer: iedere organisatie kan meedoen met een ontwikkeling. Vervolgens is het de vraag of de nieuwe methode wordt afgezwakt omdat de organisatiecultuur overheerst of dat deze de cultuuromslag gaat leiden. In bovenstaande voorbeelden lijkt het erop dat de heersende cultuur wint: de methode die oorspronkelijk uit het echte bedrijfsleven afkomstig is (Renault) wordt afgezwakt tot een nieuwe versie die weinig nog met het oorspronkelijke idee te maken heeft.
Toch is dit voor veel organisaties de enige manier om te vernieuwen; afkijken van anderen en eigen maken. En aanpassen en verbeteren.
Het grootste probleem is natuurlijk weer hoe dit initiatief zich verhoudt tot andere methoden. Hoe goed gaan klantbeloften samen met Planetree of de gedachte van Fred Lee, van een glimlach op het gezicht van de verpleger. die raast dan door de zalen om zijn belofte in te lossen en precies op dat moment vergeet hij :)
Reacties