Overheid worstelt met ... imago

Overheid worstelt met ict / business imago.

In het nrc staat een artikel over een gefaald ict project bij de belastingdienst. Onderaan de publicatie staat een referentie naar een vinding dat Capgemini het vaakst betrokken is bij te dure ict-projecten van de overheid. Naast Cap, zijn CGI en Atos ook partijen die ict-diensten leveren, en natuurlijk het "puur" Nederlandse en lokale Ordina.

Het feit dat grote partijen als Cap en Atos vaker gekozen worden bij de aanbesteding van overheidsprojecten is op zich niet logisch: het is niet zo dat er een competitief voordeel bestaat qua ervaring. De overheidsmarkt over naties heen is volledig gefragmenteerd; geen enkele oplossing uit welk land dan ook zal werken in een ander land; een Duits belastingsysteem lijkt gewoon niet op een Nederlands belastingsysteem.

 

Dus moet het financieel draagvlak van de partij een doorslaggevende factor zijn. Echter uit het falen van dit en vele andere projecten blijkt nu juist dat de projecten te omvangrijk zijn hetgeen bijdraagt aan haar mislukking. Ordina zou net zo goed een overheidsproject kunnen doen als CapGemini.

Toch lijkt status een belangrijke factor bij de overheid. De status van Cap of Accenture is hoger dan dat van Ordina, terwijl geen enkele rationele maatstaf bestaat om het succes te meten. Er is voor de overheid geen benchmark, terwijl voor meer commerciële pakketoplossingen er die wel is: een CRM-implementatie duurt afhankelijk van de omvang van het bedrijf X-uur.

Het grootste probleem met de overheidsorganisatie is de ondoorzichtigheid van haar business en haar bedrijfsdoelen of doelgroepen. De belastingdienst is daarop de meest positieve uitzondering. Het belastingproces is vrij standaard, het gaat om zaken als: schatten, aanslaan, definitieve verwerking en innen en controle. O.i.d. Dat hierbij vele en vele uitzonderingen spelen zal geen geheim zijn.

Waar commerciële bedrijven ICT inzetten als concurrentiefactor, zet de overheid ICT in als imagofactor; door haar business blijft dit een hygiëne component: dus wanneer de systemen werken hoor je niets, als het fout gaat slaat het direct terug op het imago van de instelling.
de overheid kampt ook met gezichtsverlies lees ik ergens anders; als het systeem niet werkt dan proberen ze het opnieuw. Maar nergens hoor je wat nu precies het probleem is.

Naar het falen van ict-projecten is decennialang onderzoek gedaan; de oorzaken zijn altijd hetzelfde; men wil te veel (voor te weinig geld), men kan de wensen niet duidelijk formuleren, men verandert over de nodige functies gaande het project... ICT is dan de grote noemer bij het falen. Net zo onzichtbaar en niet transparant als de business van de overheid zelf, waar niemand nergens verantwoordelijk voor is.

Een imagopobleem is per definitie een cultuurprobleem.

--
Mei 2016. Bij de belastingdienst werken "ca. 1100 of 1200 ict-systemen, velen daarvan zijn al heel oud," Arno Visser van de Algemene Rekenkamer.