Klantenservice (simultaan schaken)
Als het gaat om productiviteit dan verschilt een serviceafdeling hemelsbreed van een productie of verkoopafdeling. Bij de laatste wordt de productiviteit doorgaans in hoeveelheden gemeten (verkocht of geproduceerde aantallen) bij de eerste gaat het om een niveau. Een hoger serviceniveau dan 100% bestaat niet. Dat is ook het probleem met dienstverlening; men merkt het verschil tussen 95% en 94% nauwelijks. En zodoende is het eenvoudig om voor business management om in de kosten te snijden, omdat dit zo geleidelijk gaat dat de klant het lagere dienstenniveau toch niet snel opvalt. Pas als er teveel gesneden is in de kosten en de wachtrijen en klachten zich opstapelen, dan is het pas duidelijk dat er teveel gekort is (op het niveau).
Hoe vind je nu precies een goede balans? Binnen business management heeft men hier het concept van Service Level Agreement voor uitgevonden. Een SLA geeft aan onder welke omstandigheden en bij welk contract een bepaald servicelevel hoort. Klanten die niet extra bijbetalen krijgen het laagste niveau en moeten het langste wachten. Zo werkt dit ook in het versturen van post. De standaardbrief naar Spanje duurt soms meer dan 14 dagen, en de oplossing is om het via een expres-service te versturen. Voor een bedrijf als TNT Post begrijp ik dan ook niet dat ze zonder elkaar kunnen want hoe trager de een werkt, hoe meer post er naar de andere zal gaan via een toegenomen vraag naar expres-diensten.
Bij customer-service afdelingen hebben ze een andere oplossingen gekozen: het ticketsysteem. Omdat te meten hoe snel een klacht afgehandeld wordt en dus om te weten hoe hoog het service-level is, gebruikt men een systeem.
Dat systeem genereert een ticket met datum en tijd van de aanvraag (klacht, opmerking of gewone vraag) en als de servicemedewerker antwoord geeft, werkt hij ook het ticket bij. Zo houd het systeem bij hoelang elke BEHANDELING duurt.
In feite is dit niets anders dan de behandelingen in het ziekenhuis.
De grote onbekende is en blijft: hoe verhouden die individuele tickets zich tot de totale behandeling. Wanneer is het probleem ECHT opgelost.
Zelf merk ik nogal eens dat er snel een antwoord terug komt, bv in de vorm van:
- "ik begrijp u vraag niet, kunt u wat extra gegevens geven."
Het is net als snelschaken (simultaan schaken) waarbij de tijdknop ingedrukt wordt als de tegenpartij een zet gedaan heeft. (Binnen een ziekenhuis werkt dit door een totaalbehandeling op te knippen in kleine stukjes controles, testen en poliklinische afspraken alvorens de patiënt geheel behandeld is).
Echt geloofwaardig is dit systeem dus niet als men niet goed de vragen leest van de klant en als een simultaan schaker aan zet blijft en de tegenpartij (klant) aan de lijn (of via het web) met een langdurig servicetraject geconfronteerd wordt. Het management merkt hier niets van, maar ziet enkel de officiële servicestatistieken en denkt dat alles goed gaat. Totdat de klant gewoon weer "ouderwets" begint te klagen. Want daarmee omzeilt hij elk systeem.
Hoe vind je nu precies een goede balans? Binnen business management heeft men hier het concept van Service Level Agreement voor uitgevonden. Een SLA geeft aan onder welke omstandigheden en bij welk contract een bepaald servicelevel hoort. Klanten die niet extra bijbetalen krijgen het laagste niveau en moeten het langste wachten. Zo werkt dit ook in het versturen van post. De standaardbrief naar Spanje duurt soms meer dan 14 dagen, en de oplossing is om het via een expres-service te versturen. Voor een bedrijf als TNT Post begrijp ik dan ook niet dat ze zonder elkaar kunnen want hoe trager de een werkt, hoe meer post er naar de andere zal gaan via een toegenomen vraag naar expres-diensten.
Bij customer-service afdelingen hebben ze een andere oplossingen gekozen: het ticketsysteem. Omdat te meten hoe snel een klacht afgehandeld wordt en dus om te weten hoe hoog het service-level is, gebruikt men een systeem.
Dat systeem genereert een ticket met datum en tijd van de aanvraag (klacht, opmerking of gewone vraag) en als de servicemedewerker antwoord geeft, werkt hij ook het ticket bij. Zo houd het systeem bij hoelang elke BEHANDELING duurt.
In feite is dit niets anders dan de behandelingen in het ziekenhuis.
De grote onbekende is en blijft: hoe verhouden die individuele tickets zich tot de totale behandeling. Wanneer is het probleem ECHT opgelost.
Zelf merk ik nogal eens dat er snel een antwoord terug komt, bv in de vorm van:
- "ik begrijp u vraag niet, kunt u wat extra gegevens geven."
Het is net als snelschaken (simultaan schaken) waarbij de tijdknop ingedrukt wordt als de tegenpartij een zet gedaan heeft. (Binnen een ziekenhuis werkt dit door een totaalbehandeling op te knippen in kleine stukjes controles, testen en poliklinische afspraken alvorens de patiënt geheel behandeld is).
Echt geloofwaardig is dit systeem dus niet als men niet goed de vragen leest van de klant en als een simultaan schaker aan zet blijft en de tegenpartij (klant) aan de lijn (of via het web) met een langdurig servicetraject geconfronteerd wordt. Het management merkt hier niets van, maar ziet enkel de officiële servicestatistieken en denkt dat alles goed gaat. Totdat de klant gewoon weer "ouderwets" begint te klagen. Want daarmee omzeilt hij elk systeem.
Reacties