Businessdriver in de advocatuur
Een advocaat verkoopt een maatpak, geen confectieoplossingen. Bij de advocatuur is het product bijna nooit standaard. Advocaten maken alles specifiek, want daardoor verdienen ze het meest. Door een product of in de meeste gevallen een dienst te tailoren lijkt het erop dat men ook klantgericht bezig is, maar het ene (personaliseren) impliceert niet het andere (klantgerichtheid).
Bij de advocatuur zijn door de gepersonaliseerdede aanpak, de business driver meestal gelieerd aan gevoel; vaak is dat angst waartegen de advocaat je kan beschermen. Deze gevoelskwesties bieden een aanknopingspunt voor de business, net als angst voor beveiligingskantoren ook een businessdriver kunnen zijn.
Een beveiligingsbedrijf verkoopt "zekerheid," en spreekt de klant aan op mogelijk verlies dat veelal gevoelsmatig is. Veel mensen verzekeren zich hierdoor overmatig, omdat het gevoel moeilijk rationeel uit te drukken is.
Bij de financiële wereld hebben we cases gehad waar duidelijke ethische regels ontbraken en dat kwam voornamelijk omdat soortgelijke gevoelens de basis vormden voor business succes. Bij de financiele wereld werden aan de ene kant financiele producten verkocht die klanten niet begrepen, maar het verkoopproces werd vereenvoudigd omdat de klant op zijn gevoel werd aangesproken. Het verkopen van producten die zeer goed zouden "renderen," spreekt aan, omdat dit gevoel (van hebzucht) nu eenmaal motiveert bij veel mensen. Zo kwamen de debacle van IceSave tot stand.
Inmiddels zijn er de nodige veranderingen in de financiele wereld, maar de advocatuur - waar de praktijken nog minder transparant zijn dan bij de financiele wereld - draait op vergelijkbare niet altijd zuivere principes. Ook daar zijn hoog opgeleide medewerkers in dienst die de klant kunnen imponeren met kennis die bij deze klant ontbreekt.
Ook hier speelt het gevoel een rol al is het vaker tegengesteld aan dat bij de financiele wereld, in plaats van hebzucht gaat het bij particuliere klanten in de privaatrechtelijke advocatuur eerder om angst. Angst om verlies, maar soms ook de hoop op winst.
De business drivers hebben invloed op twee organisatieprincipes die in de business heersen; het procesgerichte uurtje-factuurtje en de meer klantgerichte focus op toegevoegde waarde.
Wanneer een advocaat een standaard geval van internet-fraude tegenkomt dan zal deze uit beroepsdeformatie deze standaardvorm vertalen naar een specifieke case. "Want uw geval is altijd uniek." 
Deze veronderstelling die in de managementliteratuur bekend is leidt vervolgens tot de existentiële vraag waarop de advocatuur drijft, of wederom in consultantjargon: wat zijn de business-drivers van het advokatenkantoor?
Bij de advocatuur zijn door de gepersonaliseerdede aanpak, de business driver meestal gelieerd aan gevoel; vaak is dat angst waartegen de advocaat je kan beschermen. Deze gevoelskwesties bieden een aanknopingspunt voor de business, net als angst voor beveiligingskantoren ook een businessdriver kunnen zijn.
Een beveiligingsbedrijf verkoopt "zekerheid," en spreekt de klant aan op mogelijk verlies dat veelal gevoelsmatig is. Veel mensen verzekeren zich hierdoor overmatig, omdat het gevoel moeilijk rationeel uit te drukken is.
Bij de financiële wereld hebben we cases gehad waar duidelijke ethische regels ontbraken en dat kwam voornamelijk omdat soortgelijke gevoelens de basis vormden voor business succes. Bij de financiele wereld werden aan de ene kant financiele producten verkocht die klanten niet begrepen, maar het verkoopproces werd vereenvoudigd omdat de klant op zijn gevoel werd aangesproken. Het verkopen van producten die zeer goed zouden "renderen," spreekt aan, omdat dit gevoel (van hebzucht) nu eenmaal motiveert bij veel mensen. Zo kwamen de debacle van IceSave tot stand.
Inmiddels zijn er de nodige veranderingen in de financiele wereld, maar de advocatuur - waar de praktijken nog minder transparant zijn dan bij de financiele wereld - draait op vergelijkbare niet altijd zuivere principes. Ook daar zijn hoog opgeleide medewerkers in dienst die de klant kunnen imponeren met kennis die bij deze klant ontbreekt.
Ook hier speelt het gevoel een rol al is het vaker tegengesteld aan dat bij de financiele wereld, in plaats van hebzucht gaat het bij particuliere klanten in de privaatrechtelijke advocatuur eerder om angst. Angst om verlies, maar soms ook de hoop op winst.
Het eigenaardige van het klantproces op het advocatenkantoor is dat de professionals (advocaten en afgestudeerde juristen) allemaal hoog opgeleid zijn en zeer rationeel geschoold zijn. Professionaliteit binnen de advocatuur is enerzijds gelegen in de zeer kennisintensieve omgeving waar de advocaat de klant qua kennis verre ovretreft (op het gebied van rechtszaken).
Echter of deze kennisook daadwerkelijk nodig is en ingezet moet worden is voor een klant niet altijd duidelijk. Daarbij speelt een gevoel: de klant is ofwel onmondig danwel een leek op rechtsgebied, maar voelt wel een mogelijk gevaar. De advocaat kan hier gebruik van maken door in te spelen op dit gevoel en meer dan noodzakelijk duurdere oplossingen aan te bieden dan "noodzakelijk" is.
Dit kan puur en eerlijk uit beroepsdeformatie tot stand komen en gemeend oprecht zijn, maar dezelfde business-driver biedt de mogelijkheid en opening dat de advocaat misbruikt maakt van zijn positie - op een vergelijkbare manier als in de financiele wereld gebeurde. Door zich als expert op te stellen kon de financiele adviseur producten verkopen die niet bij het profiel van de klant paste.
Vergelijkbaar kan een advocaat met oplossingen komen die te veel zijn aangezet op het gevoel en de klant kunnen intimideren.
Grote veranderingen in de advocatuur zijn dan ook te verwachten op dit gebied; onder andere op het gepersonaliseerde karakter, zonder duidelijke standaarden die veel meer generiek inspelen op problematieken en dus tot een goedkoper alternatief leiden. Voor het gevoelstechnische element verwacht ik dat er meer een cateringsmodel nodig zou zijn, waar de klant een waaier of scenario aan mogelijkheden voorgehouden kan worden die meer of minder kosten.
De business drivers hebben invloed op twee organisatieprincipes die in de business heersen; het procesgerichte uurtje-factuurtje en de meer klantgerichte focus op toegevoegde waarde.
--
Reacties