De storing bij binck en alex

Het aardige bijeffect van de storing van gisteren is dat er weer even aandacht komt voor het fenomeen stabiliteit en service-niveau.

Om te beginnen met het laatste gaat de gemiddelde gebruiker ervan uit dat hij een perfecte service krijgt, terwijl hij daar niet voor betaalt. Iedereen die een beetje in de materie zit (elke partij die hostingsdiensten aanbiedt, heeft het service-niveau standaard in zijn contract staan) weet dat een hoger service geld kost. Alleen differentiatie zorgt voor het juiste beheer; dat betekent dat diegenen die de beste service eisen voor hun tradingsbusiness een hogere prijs betalen.

Artikel 12 - Continuïteit in dienstverlening
De bank stelt zich het adequate functioneren van voorzieningen ten behoeve van haar dienstverlening (bijvoorbeeld apparatuur, programmatuur, systemen, infrastructuur, netwerken) ten doel, maar staat er niet voor in dat deze voorzieningen continu actief en storingsvrij zullen zijn. De bank streeft ernaar onderbreking / storing, voor zover dit binnen haar invloedsfeer ligt, binnen redelijke grenzen te vermijden of anders de onderbreking / storing binnen redelijke tijd te verhelpen (algemene bankvoorwaarden).

Hier staat dus niets over het serviceniveau, maximale downtijd, of andersoortige zaken.
Dat betekent niet dat de bank niet zou weten hoe dit moet; bij outsourcing is het standaard om een service-level-agreement op te stellen waar het serviceniveau beschreven staat en wat de prijs ervan is:

Risico’s die voortvloeien uit de uitbesteding van bedrijfsprocessen behelzen de bestaande of toekomstige bedreiging van het vermogen en het resultaat van BinckBank uit hoofde van het structureel door derden laten leveren van diensten die deel uitmaken van de bedrijfsprocessen van BinckBank. BinckBank heeft de volgende processen uitbesteed: salarisverwerking en financiële administratie voor België en Frankrijk, externe bewaring van effecten, (gedeeltelijke) orderexecutie. Voor alle externe werkzaamheden zijn service level agreements afgesloten, waarover periodieke controle plaatsvindt (jaarverslag Binckbank 2010).

Elke belegger betaalt dus de standaard dienstverlening en aangezien deze niet gedifferentieerd is, mag de belegger in principe niet klagen. Het zou me verbazen wanneer de banken aan particulieren speciale serviceniveaus gaan aanbieden, omdat de gemiddelde klant daar niet voor wil betalen, maar wel klaagt als de service niet werkt. Het aanbod van gisteren van alex en binck om de schade te vergoeden is dan ook een initiatief dat vooral tegemoet komt aan de emotie in de markt. De schade van gisteren is vooral imago-schade en daarbij helpt een vergoeding nauwelijks.

Op twitter vond ik diverse berichten van alternatieve platformen, iemand noemde zijn broker (IB) waar hij nooit problemen mee had gehad en Today's brokers (zie foto) trokken er opnieuw met de tank op uit om te laten zien dat hun platform wel stabiel zou zijn...

En toen viel me wat op. Ik had al gemerkt dat de TRADEBOX van ABN AMRO zowel op Microsoft windows draait, als ook onder JAVA op UNIX. Dat vond ik niet alleen klantgericht, maar gevoelsmatig zegt me dat een JAVA-applicatie stabieler is. Bij alex (binck weet ik niet) bieden ze niet die mogelijkheid: ze ondersteunen enkel windows. Op mijn ubuntu-pc-tje kan ik de applicatie niet draaien. "het spijt ons, zeggen ze dan," maar wat koop je daarvoor?

Maar los dat het minder klantvriendelijk is, begin ik me nu ook af te vragen of het platform bij alex ook niet gewoon minder stabiel is. Maar dat blijft een speculatie. Op twitter las ik een bericht waarin iemand de vergelijking opvoerde van de bank met "een dure middenmoter" ( John Huntjens).
Daar zit denk ik een kern van waarheid in. Binckbank richt zich op de gemiddelde belegger, daar is ook Europees de meeste groei te behalen. De echte professionals zullen overstappen naar een niche-player, niet zozeer voor het professionele platform, maar omdat ze zich niet langer identificeren met de grotere bank, een beetje te vergelijken met het ABN verhaal van weleer. Zou de geschiedenis zich herhalen?

--
22 juli 2011.
Tien dagen later, opnieuw een storing. En weer op een moment dat er waarschijnlijk een hoger beursvolume is, direct na opening van de beurs...
(In hoeverre werkt deze (tweede) storing door in de koersontwikkeling van Binckbank? TA (foto) AbnAmro)

--
3 augustus 2011.
Er schijnt weer een storing geweest te zijn, lees ik op twitter. Driemaal is scheepsrecht. Zelf kon ik om ca. 9:35 inloggen en werkt alles (aanvankelijk had ik een probleem met een certificaat omdat ik niet op mijn eigen plaats zit. Wat niet werkt is de low-indicatie van de AEX-index. Volgens de site is dat 314,56, maar de daggrafiek laat een lager koers zien onder de 314... Dat is een detail.

3 november "werkt de website traag". Dat mag.
Maar even later blijken de problemen toch groter. Terechte tweet van @peterverhaar:
@BeleggenBijAlex hoezo website traag, je komt er niet in, krijgt foutmelding op wachtwoord: ERNSTIG