Een groep wandelaars als metafoor klantfocus

Wanneer een organisatie met klantgroepen werkt dan is dat een indicatie dat ze het concept klantgerichtheid invullen. Als het daar dan maar niet bij blijft.

Een metafoor kan hierbij helpen e.e.a. inzichtelijk te maken. Stel je gaat op wandelexcursie met een groep mensen. Dit kan zijn als vrienden onder elkaar of via een georganiseerde groep. In dit laatste geval moet deze de expeditie organiseren en zal ze later aan haar klant vragen hoe het gegaan is; hier bij de laatste evaluatie:

- ja, ik vond dat iedereen zo traag liep
- wat liepen die mensen allemaal zo snel ik kon ze niet bijhouden
- ik wilde graag wat meer genieten van het uitzicht
- waarom zat er niemand van mijn leeftijd bij? 

- het was echt perfect, dank je

Naar aanleiding van de evaluatie komt de groepsleider op het idee om klantgroepen in te delen; we verdelen de club in twee stromingen, een groep die snel tempo wil maken en een club die meer recreatief wil deelnemen. Je kan aangeven bij welke club je wilt horen.
Binnen de club van recreatief kan je nu als het goed is niet meer feedback verwachten "dat het te snel ging."

Dit lost dus iets op. Maar er is wel organisatie voor nodig. Je hebt nu meer leiding nodig en dus gaan de kosten omhoog. Vindt iedereen dat ook goed?

Alles heeft dus te maken met keuzes en communicatie. Naarmate je meer de abstracte klant gaat opdelen in cases die voor kunnen komen zal je het voor die specifieke groep beter doen, maar het kost altijd geld en organisatie die ten koste gaat van het geheel. En deze organisatie moet altijd passen bij het bedrijf. Misschien wil de trackingemployee zelf ook liever doorlopen en houdt hij niet van recreatief gedoe. Dan heb je dus een mismatch.

Bij de vriendengroep is het niet anders. Daar blijft de organisatie vaak achterwege maar hoor je achteraf het gemopper: "ik had liever wat meer gezien." Ja dan moet je alleen gaan. De zelfsturende organisatie.